Para um negócio da área de saúde crescer e atingir novos patamares de lucratividade é fundamental ter uma base sólida de pacientes fidelizados, satisfeitos e defensores da marca.
E, para isso, a qualidade do atendimento prestado é um ponto crucial.
Pacientes felizes e bem atendidos têm muito mais chance de voltar a se consultar na sua clínica, além de se tornarem verdadeiros promotores dos seus serviços.
E esse é o marketing mais barato e mais eficiente que existe, já que o retorno de um paciente atual custa de 5 a 7 vezes menos que conquistar pacientes novos.
Neste artigo a gente traz diversas dicas, insights e ideias que – se você aplicar – vão te ajudar a ter um atendimento diferenciado em sua clínica e a colocá-la muitos passos à frente da concorrência.
Acompanhe!.
Como oferecer um atendimento diferenciado
1. O que é um bom atendimento?
Quando se fala em bom atendimento, para muitos donos e gestores de clínica isso se resume ao momento em que o paciente chega para ser atendido até a hora que ele vai embora.
Porém, para garantir essa ótima impressão – gerando mais fidelização e retornos – é preciso que você avalie como tem sido a experiência dos seus pacientes em todos os pontos de contato que eles têm com sua marca.
E quando falamos de pontos de contato, nos referimos a:
- O momento de descoberta da sua clínica (Google, redes sociais, indicações).
- Ao fazer um pré-agendamento online em seu site ou um contato direto com seu atendimento (telefone ou WhatsApp).
- Ao chegar em sua clínica e ser atendido.
- Até o momento em que ele deixa seu espaço.
Quando você mapeia e avalia essas informações, isso te permite, por exemplo:
- Avaliar como seu time de atendimento tem interagido com seus (atuais e possíveis) pacientes.
- Ter uma percepção mais objetiva da experiência do seu paciente.
- Fazer “paciente oculto”, se passando por um paciente para avaliar como tem sido a experiência deles ao procurar sua clínica.
- Avaliar como seu mercado tem trabalhado, tanto para colher boas ideias quanto para não repetir erros da sua concorrência.
- Buscar bons exemplos em empresas de outros segmentos. Referências sempre podem ser adaptadas.
💡Dica bônus: envolva sua equipe nesse processo!
O seu time representa um fator decisivo para encantar seus pacientes. Por isso, invista em treinamentos, mantenha-se próximo e, principalmente, ouça os feedbacks de seus colaboradores. Afinal, são eles que estão na “linha de frente” e em contato direto com seus pacientes.
Gestos simples de sua equipe de atendimento, como recepcionar com um sorriso, falar o nome do paciente, lembrar da última vinda dele; tudo isso gera uma experiência diferenciada.
Finalmente, mantenha-se atento às insatisfações e necessidades de sua equipe. Funcionários insatisfeitos ou sobrecarregados vão acabar descontando em seus pacientes.
Confira neste vídeo em que o Rapha explica como ter um melhor atendimento e melhorar a experiência dos pacientes em sua clínica:
2. Faça do tempo de espera um momento agradável
Sendo sinceros, ninguém gosta de ficar sentado, esperando em uma sala de espera, especialmente quando tem outros compromissos aguardando do lado de fora.
Mas, com criatividade e algumas medidas simples, você pode tornar esse momento bem mais agradável para quem visita sua clínica.
Por exemplo, não é novidade alguma clínicas, consultórios, laboratórios e hospitais disponibilizarem conteúdos de leitura para seus pacientes, enquanto eles aguardam na sala de espera. E por ser tão comum, muitas nem se preocupam com a qualidade dos conteúdos oferecidos.
Em vez disso:
- Substitua regularmente as revistas oferecidas, buscando oferecer sempre conteúdo atual.
- Ofereça conteúdo “evergreen”, ou seja, do tipo que não se desatualiza, como guias ilustrados e ricos sobre saúde e bem-estar.
- Não se limite a conteúdos que tratam somente da área médica. As pessoas também gostam de saber sobre música, cinema, arte e até de fofocas das celebridades.
Não se limite aos conteúdos impressos!
Para tornar esse momento de espera mais agradável, é possível também conteúdos em vídeo com temáticas alinhadas ao perfil do seu público, quem sabe até produções próprias, como vídeos em que os especialistas dão dicas e orientações. É possível até mesmo aproveitar os vídeos do seu canal do YouTube (sua clínica já possui um?).
Caso os conteúdos em vídeo não seja algo possível, uma boa música ambiente já pode fazer bastante diferença para criar um clima mais leve e prazeroso para quem espera.
💡Dica bônus: capriche nos pequenos detalhes
Para tornar sua sala de espera em uma experiência realmente diferenciada, é preciso que seus pacientes e acompanhantes percebam o cuidado de sua clínica em cada detalhe.
Não ofereça qualquer café, chá ou biscoito. Tenha o cuidado com cada um desses mimos oferecidos. E não precisa, necessariamente, investir numa máquina cara de bebida. Um bom café ou chá sempre quentinhos, ou um biscoito saboroso, já são suficientes.
Acesse este artigo para conhecer mais dicas de como melhorar a experiência do paciente em sua clínica!
3. Torne seu Wi-Fi num diferencial
É sempre importante ter em mente que quem está aguardando em uma sala de espera de uma clínica, consultório, laboratório ou hospital, geralmente está incomodado com alguma coisa.
Por isso, toda facilidade ou conforto que você proporcionar para essa pessoa será mais um ✅ que ela irá marcar em seu “checklist mental” de avaliação de sua clínica.
Apesar de não ser mais novidade, oferecer Wi-Fi gratuito pode ser algo muito útil para seus visitantes por diversos motivos, como:
- Diminuir o incômodo da espera, o que aumenta o tempo de tolerância a eventuais atrasos e reduz possíveis episódios de atrito com sua equipe.
- Transmitir uma imagem de atenção e cuidado com seus pacientes e acompanhantes.
- Dar utilidade a esse tempo de espera, já que as pessoas podem aproveitar para fazer pagamentos, resolver questões de trabalho ou até uma rápida chamada de vídeo, sem se preocupar com seu pacote de dados.
💡Dica bônus: poupe seu paciente de pedir pela senha
Quer ir além e tornar o recurso do Wi-Fi gratuito algo ainda melhor. Disponha, de forma clara e acessível, a senha e o login de acesso, para que seu paciente não precise pedir. Isso estimula o uso por mais pessoas e ainda poupa o tempo de sua equipe de atendimento (que já deve estar ocupada).
Ah, mas de nada vai adiantar ter Wi-Fi gratuito se o celular do visitante estiver descarregado. Que tal disponibilizar pontos de carregamento de celular em locais estratégicos e fáceis de sua clínica?
4. Aproveite as possibilidades do QR Code
O recurso do QR Code é algo sem custos, simples de fazer, mas que abre portas para inúmeras possibilidades de ter um contato mais fácil e acessível com seus pacientes. Para isso, você pode usar algum serviço online (existem vários gratuitos) para criar seus QR Codes.
Confira algumas ações criativas que você pode ter:
- Imprimir o código e fixar em seus conteúdos (revistas, materiais impressos, cartões de visita), linkando para o site ou redes sociais da sua clínica, gerando mais envolvimento e relacionamento.
- Dar acesso à senha do Wi-Fi de forma automática (item que citamos anteriormente). Para isso, você pode fixá-lo em pontos estratégicos da recepção.
- Usá-lo para facilitar e estimular o pré-agendamento online de consultas, exames ou procedimentos.
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5. Facilite a vida do seu paciente
Ao sair de uma consulta, muito provavelmente o seu paciente vai se encontrar cheio de tarefas para fazer. Comprar remédios, realizar exames, agendar outras consultas. Tudo isso requer do seu paciente um certo nível de pesquisa e organização.
É possível facilitar a vida do seu paciente com medidas simples, como:
- Se ele tiver de realizar exames ou procedimentos que não sejam na sua clínica, ofereça uma lista de opções de locais de sua confiança, evitando que ele tenha que fazer essa pesquisa. Sua equipe pode enviar um e-mail com links para cada tipo de serviço.
- Perguntar se ele deseja ser lembrado na véspera do seu retorno ou de algum procedimento agendado.
- Ofereça a opção de pré-agendamento com sua própria equipe na saída ou posteriormente, de forma online no seu site.
💡Dica bônus: ofereça desconto na taxa de estacionamento
Ainda buscando facilitar a vida do seu paciente e gerar uma experiência mais agradável, pode ser um grande diferencial oferecer desconto na taxa de estacionamento, caso sua clínica ou consultório fique em algum prédio comercial. Caso seja possível, informe-se quanto à viabilidade dessa medida.
Para se antecipar às demandas de seus pacientes – e superar suas expectativas – é fundamental entender os desejos e as necessidades que eles têm.
6. Estimule os feedbacks
Demonstrar ao público que você se importa com sua opinião é uma forma de dizer que você está preocupado em melhorar constantemente.
Após a consulta, oriente seu time a perguntar ao paciente se ele estaria disposto a responder uma pesquisa de satisfação e, em seguida, envie o link de um formulário por e-mail, SMS ou WhatsApp, para que ele responda em outro momento.
Para isso, você pode utilizar, por exemplo, o Google Forms, uma ferramenta simples e gratuita, pela qual você pode inserir as perguntas que desejar e receber as respostas em seu e-mail.
Seja sintético, elencando perguntas de múltipla escolha para que a pesquisa possa ser respondida sem muito esforço. Desta forma, traga um panorama dos principais pontos de contato durante a consulta, como:
- Nível de dificuldade para agendamento.
- Tempo de espera.
- Qualidade do atendimento.
- Localização e dificuldade de acesso.
- Avaliação do médico.
Ao final, deixe um campo para que o paciente também possa escrever por conta própria, elogiando e criticando abertamente.
Além disso, colha feedbacks também da própria equipe da clínica, tanto os funcionários quanto a equipe médica e paramédica (enfermeiros e auxiliares).
Essas são as pessoas mais indicadas para colher as percepções e opiniões dos pacientes quanto à qualidade do atendimento de sua clínica, e quanto aos serviços oferecidos de maneira geral.
Ciente desses feedbacks, é fundamental que a clínica se posicione em relação a possíveis críticas, agradecendo e deixando claro o intuito de buscar o aperfeiçoamento constante do serviço.
São ações desse tipo que tiram um negócio da frieza de uma relação comercial, tornando a experiência do paciente mais pessoal e humanizada, gerando mais conexão, fidelização e retornos.
7. Ofereça experiências diferenciadas
Pode parecer desafiador criar experiências únicas e encantadoras em um ambiente de saúde, onde as pessoas muitas vezes chegam incomodadas e com dor.
Para conseguir fazer isso, é fundamental recorrer àqueles pontos de contato levantados no item 1 deste artigo e, pensar formas de gerar uma experiência única para seu paciente em cada um deles, visando transformar aquele momento em algo diferenciado, que ele terá somente em sua clínica.
Por exemplo:
- Se sua clínica atende crianças, ofereça um espaço diferenciado para elas, com atividades, papel para desenhar, videogame ou qualquer outro mimo que as cative, tornando-as sua principal propaganda para que os pais voltem a procurar sua clínica.
- Você tem um consultório odontológico e as crianças têm resistência para permitir o atendimento? Ofereça um certificado de coragem!
- Para os adultos, os mimos podem ser outros, mas a lógica é a mesma. Ofereça um bom capuccino, desconto no estacionamento ou, quem sabe, até uma cadeira massageadora. Veja o que está ao seu alcance fazer. Existem milhares de possibilidades de surpreender seu paciente positivamente.
A fidelização e o retorno de pacientes estão diretamente ligados às ações que você implementa em sua clínica. Confira neste vídeo as dicas do Rapha sobre fidelização de pacientes:
Como você viu, existem inúmeras ações que podem ser tomadas para melhorar o atendimento de sua clínica, gerando mais vínculo e relacionamento com seus pacientes, o que facilita o retorno deles para novos agendamentos.
Estamos certos de que, com as dicas deste artigo, você já será capaz de colocar sua clínica muitos passos à frente da sua concorrência.
Mas se você quer realmente se destacar em seu segmento, tendo uma marca mais conhecida (e reconhecida), captando mais pacientes e aumentando a lucratividade, conte com a expertise da Eixo Digital.
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