Se você tem tido dificuldade para fidelizar seus pacientes, a primeira coisa a se perguntar é: como é a experiência dele em sua clínica ou consultório?
Será que ele sai com a sensação de que foi bem-atendido ou sai frustrado, sentindo que a experiência deixou a desejar?
Dizemos isso pois o grau de satisfação e percepção de valor do paciente em relação a um serviço de saúde está diretamente ligado ao seu julgamento da qualidade da clínica como um todo.
E, acredite, isso pesa na hora de recomendar ou não sua clínica para amigos e familiares, voltar ou não a ser atendido lá e até em seus comentários em redes sociais.
Se você quer melhorar a experiência do paciente em sua clínica, não deixe de conferir as dicas deste artigo!
Como melhorar a experiência do paciente em sua clínica!
1. Confirmações e lembretes das consultas
Por mais que vida e saúde sejam os bens mais preciosos que temos, nem sempre as pessoas darão a esses itens toda essa prioridade. Em alguns casos, as pessoas simplesmente podem se esquecer.
Assim, o trabalho de confirmação de comparecimento é muito importante, tanto para garantir o cuidado com o paciente quanto para não atrapalhar a agenda de sua clínica, com pacientes que marcam e não vão.
Como essa prática já é bastante comum no segmento de saúde, você pode enriquecer essa experiência do paciente ao oferecer nesse contato informações que sejam úteis a ele, como orientações de preparo para determinado exame, atendentes já cientes de horários alternativos, caso o paciente não possa comparecer, e outras informações úteis.
Esses cuidados demonstram que a sua clínica valoriza o paciente, mas também ajudam a reduzir o chamado “no-show”.
2. Deslocamento e estacionamento
Um dos fatores que prejudicam muito a experiência de um paciente ao buscar certas clínicas, consultórios, hospitais e laboratórios é o tempo de deslocamento e a dificuldade para estacionar com conforto, facilidade e custo acessível.
Naturalmente, nem toda clínica ou laboratório terá condições de oferecer um estacionamento privativo a seus pacientes, mas é possível trabalhar a possibilidade de convênios que concedam descontos e facilidades.
Além disso, uma medida gratuita, mas que pode facilitar o deslocamento de seus pacientes é cadastrar sua clínica no Google Meu Negócio, o serviço gratuito do Google para negócios locais.
Com isso, caso alguém procure sua clínica no Google, ele encontrará essas informações, juntamente com orientações sobre o trânsito, como os horários de maior e menor movimento, podendo resultar em ganho de tempo.
Não conhece o Google Meu Negócio? Neste artigo do nosso Blog, sobre SEO para negócios locais (como o seu), há um tópico sobre isso!
3. Recepção limpa e organizada
A recepção da clínica é o primeiro espaço com o qual o paciente tem contato, sendo, então, a primeira impressão que ele terá.
Para melhorar a experiência do paciente em sua clínica, mantenha a sua recepção sempre limpa e organizada, caso contrário, a sua clínica passará uma imagem de descuido e pouco profissionalismo.
Outra forma de oferecer conforto e bem-estar para o seu paciente é com uma boa disposição dos móveis, visando facilitar a locomoção no ambiente, especialmente para idosos e deficientes.
Uma dica valiosa é trabalhar a iluminação, de modo a criar um ambiente agradável e tranquilo. Em vez de luzes somente brancas, crie um ambiente mais intimista com uma iluminação que combine tons mais quentes. Além disso, caso seja possível, aproveite ao máximo a luz natural.
Também invista numa climatização para oferecer um ambiente que seja, ao mesmo tempo, agradável e seguro, com melhor circulação de ar.
E não podemos nos esquecer dos cuidados por conta da pandemia!
Garanta a oferta fácil de álcool em gel, boa ventilação e equipamentos de proteção para seus colaboradores, além de sinalização para incentivar o distanciamento social.
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4. Treinamento para equipe de atendimento
Outro fator-chave para uma ótima experiência é a atitude calorosa e acolhedora da equipe da recepção.
Você, melhor que nós, sabe que muitos pacientes (e acompanhantes) acabam ficando muito fragilizados. Nessa hora, um atendimento que demonstre empatia e acolhimento pode fazer total diferença para o dia deles.
Reforce constantemente com sua equipe quanto à importância desse tipo de postura. Se for possível, promova treinamentos e estabeleça uma cultura de atendimento humanizado.
Para isso, também é importante que você se certifique de que sua equipe também está se sentindo valorizada e satisfeita com as atividades desempenhadas.
No vídeo abaixo, nosso CEO, Rapha Caitano, compartilha dicas preciosas sobre como construir uma boa experiência do seu paciente em sua clínica e melhorar a percepção de valor do seu negócio. Clique no vídeo para conferir:
5. Garanta o conforto dos pacientes
Para melhorar a experiência do paciente, pense no conforto na hora de esperar por uma consulta.
A sua sala de espera deve ser um lugar agradável, com assentos confortáveis, para que seus pacientes aguardem sem incômodos.
Nesse sentido, se esforce para oferecer o máximo de conforto possível aos visitantes do seu espaço, como:
- Um bom café e/ou chá.
- Bebedouro (com copos descartáveis).
- Difusor com fragrâncias agradáveis e calmantes.
- Som ambiente baixinho e relaxante.
- Wi-fi gratuito.
Se a sua clínica faz exames que precisam de um determinado tempo sem ingestão de comida e líquidos, ofereça, ao final do exame, um kit com biscoitinhos ou alguma fruta.
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6. Atenção aos banheiros
Banheiros são aqueles fatores que, se estiverem bem-cuidados, vão passar despercebidos. Mas se não estiverem, as pessoas vão comentar.
Por isso, reforce com sua equipe para que esses espaços estejam sempre limpos e agradáveis, além de nunca faltar sabão, papel-toalha ou secador para as mãos, assim como papel higiênico.
Além disso, ofereça recursos de acessibilidade, como adaptações no vaso e barras de apoio.
Se quiser realmente se preocupar com os detalhes, procure ter cores claras em seu banheiro para dar uma impressão de um ambiente mais espaçoso e arejado. Também faça uso de objetos decorativos, seguindo a mesma linha da recepção, trazendo mais personalidade para a sua clínica.
7. Atenção aos horários
A gente sabe que, na rotina de um serviço de saúde, nem sempre é possível manter a agenda como era previsto.
Ao mesmo tempo, atrasos no atendimento são um dos principais fatores de insatisfação do paciente, sendo importante se preocupar com isso, caso você realmente queira melhorar a experiência do paciente em sua clínica.
E essa insatisfação pode ser tanto em relação à demora para o paciente ser chamado à consulta quanto à demora durante o atendimento da equipe, por telefone ou WhatsApp.
Nesse sentido, algumas medidas podem fazer diferença, como:
- Mesmo de dentro do consultório, sempre que possível acompanhe como está a agenda de atendimentos e o tempo de espera na recepção.
- Faça um levantamento (com dados objetivos) do tempo médio gasto em cada consulta pelos profissionais de sua clínica e, a partir disso, defina a quantidade máxima de pacientes que podem ser agendados para cada um.
- Faça o mesmo com cada tipo de procedimento ou exame realizado.
- Defina um membro de sua equipe para responder ligações e mensagens, a fim de dar feedbacks e orientações aos pacientes quanto a possíveis atrasos.
No próprio lembrete da consulta, enviado no dia anterior ao apontamento, é possível solicitar documentos e dados dos pacientes para adiantar o trabalho na recepção.
Em caso de atraso, seja transparente e informe ao paciente o tempo médio de espera.
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8. Treinamento da equipe médica para atendimento humanizado
Assim como quem recepciona o paciente, a equipe de saúde deve atender de forma humanizada para melhorar a experiência do paciente, o que pode atrair mais pacientes e aumentar a fidelização.
Por mais que a agenda esteja lotada, se esforce para demonstrar interesse e empatia pela condição de seu paciente, de forma genuína. Às vezes, isso vai contar para ele tanto quanto o tratamento em si (positiva ou negativamente).
Se você conseguir criar uma boa conexão com seu paciente, na próxima vez que ele precisar de um atendimento, tenha certeza de que sua clínica será sua primeira opção.
Além disso, pacientes satisfeitos com o atendimento recebido são muito mais propensos a indicarem o médico ou a clínica para amigos e familiares. E com o alcance hoje das redes sociais, isso pode fazer muita diferença.
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9. Facilite as marcações e retornos
Com a presença cada vez maior de meios digitais no dia a dia das pessoas, oferecer formas práticas e rápidas para que elas possam agendar suas consultas e exames de forma online pode ser um grande diferencial para sua clínica.
Com um bom sistema online, você agiliza o agendamento, além de reduzir a necessidade de ligações ou esperas.
A maioria dos sistemas disponíveis, inclusive, já têm a funcionalidade de envio automático de mensagens com lembretes das consultas.
Avalie a viabilidade de adotar um sistema desse tipo em seu espaço.
10. Valorize o feedback
O feedback do paciente pode ajudar a sua clínica a saber em quais pontos pode melhorar. Então, disponibilize uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento.
A melhor forma de fazer isso é enviar pesquisas automatizadas de satisfação do paciente por Whatsapp ou e-mail logo após uma visita.
O questionário pode pedir avaliações sobre os 9 itens citados acima, para avaliar o grau de satisfação dos pacientes em relação a cada um deles.
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Com as dicas deste artigo, certamente você poderá melhorar bastante a experiência do paciente em sua clínica.
Porém, tão bom quanto ter pacientes mais satisfeitos é ver mais pacientes procurando sua clínica. E, para isso, um bom trabalho de marketing é fundamental!
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