Quais fatores estão envolvidos em uma crise?
Como já te falei, é inevitável passar por uma crise. E isso acontece porque uma crise envolve fatores internos e externos. Ou seja, além de olhar para como uma empresa é “por dentro”, os fatores externos, como o público, o momento social e mais, também interferem em uma potencial crise. Leia também: Marketing Digital na CRISE: por que é tão importante? Por isso, antes de mais nada, é importante que você tenha alguns pontos internos bem alinhados.Fatores internos para controlar uma crise
Tenha total transparência em sua comunicação e empresa. Você precisa ter clareza quanto ao seu negócio, seus posicionamentos, valores e se eles são transparentes para a sua equipe e para o seu público. Discurso por discurso não vende, portanto, demonstre ação. E se você levanta algum tipo de bandeira, tenha certeza de que ela está bem alinhada com o propósito do seu negócio e de que não fere nenhum tipo de direito básico. Analise a sua empresa de dentro para fora. Entenda onde estão as suas falhas ou pontos “cegos”. Para isso, uma boa análise de SWOT é essencial. Aproveite para fazer uma análise, também, de suas redes sociais e toda a sua presença digital. E, por fim, treine toda a sua equipe para lidar com uma crise. Todo mundo que está inserido dentro do seu negócio, precisa saber qual o procedimento padrão para um momento de crise. Leia também: Problemas que o marketing digital pode resolver na sua empresa
3 erros comuns durante uma crise nas redes sociais
É verdade. Gerir uma crise não é a tarefa mais fácil do mundo, porque simplesmente não existe uma fórmula de bolo que diga: faça isso e tudo ficará bem. Mas alguns erros são fatais para o seu negócio e é importante que você conheça eles, entenda e organize o seu plano de ação para não cometê-los.1) Politizar a sua imagem fora de contexto
É fato de que assuntos políticos são polêmicos nas redes sociais. Por isso, antes de se posicionar acerca deles, entenda se a sua imagem e a imagem do seu negócio realmente estão alinhados ao assunto. Mais do que nunca, o público pede por responsabilidade social e é preciso compreender que quem constrói (ou destrói) uma marca, são as pessoas que a endossam nas redes sociais e a consomem. Se você desconsiderar essas pessoas, o contexto que as engloba e o quão importante elas são para o seu negócio, você irá dar um tiro no seu pé. Um exemplo claro disso foi o caso de Junior Durski, dono da Rede Madero. Foram precisos apenas 4 minutos de um vídeo postado em março de 2020 em sua conta pessoal do Instagram para que uma crise fosse instaurada. No vídeo, em que ele criticava o isolamento social, Junior Durski apontou que a crise econômica seria muito pior do que as milhares de mortes que aconteceriam com o fim do isolamento social. Rapidamente, os comentários e as menções negativas tomaram os trending topics. E em uma análise manual conduzida pela Agência de Bolso, identificou-se que o caso Madero teve uma alta repercussão negativa, abrindo espaço para que sua concorrência, como foi o caso da Rede Outback, se apoderasse do momento negativo para construir uma imagem positiva para si.2) Agir por impulso e responsabilizar outras pessoas
Com uma crise instaurada envolvendo o seu negócio ou imagem nas redes sociais, o maior erro de principiante que você pode tomar é agir por impulso. Querer reverter a sua imagem de qualquer jeito ao invés de traçar um bom plano de ação, não é a melhor saída. Após a repercussão negativa do caso Madero, Junior Durski voltou às suas redes sociais para pedir desculpas e dizer que foi mal interpretado, mas o estrago já havia sido feito. E ao tentar responsabilizar o público, apontando a má interpretação de sua fala, ele também abriu espaço para criar uma repercussão ainda mais negativa. Além disso, durante o seu primeiro vídeo, Junior havia prometido manter os empregos de todos os seus funcionários, mas, em abril de 2020, foram anunciadas 600 demissões da Rede, aumentando ainda mais a repercussão negativa, segundo análise da Agência de Bolso. E para completar, a Rede ainda teve uma queda brusca em clientela.3) Não reconhecer o seu erro
Talvez esse seja o pior e mais comum erro a se cometer em sua gestão de crise nas redes sociais. Acontece que, muitas vezes, as empresas acreditam que não há problema na reclamação do consumidor. Ou, então, acham que o seu posicionamento é válido, mesmo a repercussão negativa sendo muito maior do que qualquer outra coisa. Nesses casos, dê um passo para trás, repense tudo e reconheça o erro que está sendo apontado. A partir disso, será possível entender as falhas do seu negócio e como você pode remodelar toda a logística para que o mesmo erro não se repita, demonstrando ao público transparência e atenção. O caso da Petz é excelente para entender como é possível contornar uma situação negativa com uma excelente de gestão de crise. Em 2019, a repercussão do caso da ativista Luisa Mell tomou as redes sociais, quando a ativista denunciou um canil do interior de São Paulo, associado à empresa Petz, por maus tratos aos animais. Entendendo a demanda do público e a discussão envolvendo o resgate de mais de mil animais do canil, o presidente e fundador da empresa, Sérgio Zimerman, não só reconheceu o erro da empresa em estar associada ao canil, como tomou uma ação, encerrando a parceria e anunciando que a empresa não mais venderia filhotes em suas lojas.Como evitar esses erros?
Ok, li tudo, entendi, mas e agora? Como posso evitar cometer esses erros?
Se observar os cases de gestão de crise em redes sociais ainda não deixou claro o caminho para evitar os 3 erros mencionados, você pode seguir alguns passos básicos, como:
- Ter um plano de ação bem estruturado;
- Não fugir do problema de forma alguma;
- Entender em qual rede social a crise está ocorrendo e combatê-la por lá;
- Ser ágil na gestão de crise;
- Jamais deletar comentários negativos e ainda continuar postando como se nada tivesse acontecido; e
- Reconhecer o seu erro, pedir desculpas e propor ações realmente eficazes.
