Se você está construindo a sua presença digital com a certeza de que nunca enfrentará uma crise, eu preciso quebrar essa sua ilusão e te trazer para a realidade. Lidar com crises é inevitável, afinal, são elas as responsáveis por mudar o percurso dos discursos e posicionamentos que constroem o universo digital.
Mas se posso te dar esperança de uma coisa, eu diria que você não precisa se descabelar por conta de uma crise nas redes sociais de seu negócio. Com as dicas certas, um bom alinhamento interno e total transparência com o seu público, é possível fazer uma boa Gestão de Crise em Redes Sociais e que tenha bons resultados.
Quais fatores estão envolvidos em uma crise?
Como já te falei, é inevitável passar por uma crise. E isso acontece porque uma crise envolve fatores internos e externos. Ou seja, além de olhar para como uma empresa é “por dentro”, os fatores externos, como o público, o momento social e mais, também interferem em uma potencial crise.
Por isso, antes de mais nada, é importante que você tenha alguns pontos internos bem alinhados.
Fatores internos para controlar uma crise
Tenha total transparência em sua comunicação e empresa. Você precisa ter clareza quanto ao seu negócio, seus posicionamentos, valores e se eles são transparentes para a sua equipe e para o seu público.
Discurso por discurso não vende, portanto, demonstre ação. E se você levanta algum tipo de bandeira, tenha certeza de que ela está bem alinhada com o propósito do seu negócio e de que não fere nenhum tipo de direito básico.
Analise a sua empresa de dentro para fora. Entenda onde estão as suas falhas ou pontos “cegos”. Para isso, uma boa análise de SWOT é essencial. Aproveite para fazer uma análise, também, de suas redes sociais e toda a sua presença digital.
E, por fim, treine toda a sua equipe para lidar com uma crise. Todo mundo que está inserido dentro do seu negócio, precisa saber qual o procedimento padrão para um momento de crise.
3 erros comuns durante uma crise nas redes sociais
É verdade. Gerir uma crise não é a tarefa mais fácil do mundo, porque simplesmente não existe uma fórmula de bolo que diga: faça isso e tudo ficará bem. Mas alguns erros são fatais para o seu negócio e é importante que você conheça eles, entenda e organize o seu plano de ação para não cometê-los.
1) Politizar a sua imagem fora de contexto
É fato de que assuntos políticos são polêmicos nas redes sociais. Por isso, antes de se posicionar acerca deles, entenda se a sua imagem e a imagem do seu negócio realmente estão alinhados ao assunto.
Mais do que nunca, o público pede por responsabilidade social e é preciso compreender que quem constrói (ou destrói) uma marca, são as pessoas que a endossam nas redes sociais e a consomem. Se você desconsiderar essas pessoas, o contexto que as engloba e o quão importante elas são para o seu negócio, você irá dar um tiro no seu pé.
Um exemplo claro disso foi o caso de Junior Durski, dono da Rede Madero. Foram precisos apenas 4 minutos de um vídeo postado em março de 2020 em sua conta pessoal do Instagram para que uma crise fosse instaurada. No vídeo, em que ele criticava o isolamento social, Junior Durski apontou que a crise econômica seria muito pior do que as milhares de mortes que aconteceriam com o fim do isolamento social. Rapidamente, os comentários e as menções negativas tomaram os trending topics.
E em uma análise manual conduzida pela Agência de Bolso, identificou-se que o caso Madero teve uma alta repercussão negativa, abrindo espaço para que sua concorrência, como foi o caso da Rede Outback, se apoderasse do momento negativo para construir uma imagem positiva para si.
2) Agir por impulso e responsabilizar outras pessoas
Com uma crise instaurada envolvendo o seu negócio ou imagem nas redes sociais, o maior erro de principiante que você pode tomar é agir por impulso. Querer reverter a sua imagem de qualquer jeito ao invés de traçar um bom plano de ação, não é a melhor saída.
Após a repercussão negativa do caso Madero, Junior Durski voltou às suas redes sociais para pedir desculpas e dizer que foi mal interpretado, mas o estrago já havia sido feito. E ao tentar responsabilizar o público, apontando a má interpretação de sua fala, ele também abriu espaço para criar uma repercussão ainda mais negativa.
Além disso, durante o seu primeiro vídeo, Junior havia prometido manter os empregos de todos os seus funcionários, mas, em abril de 2020, foram anunciadas 600 demissões da Rede, aumentando ainda mais a repercussão negativa, segundo análise da Agência de Bolso. E para completar, a Rede ainda teve uma queda brusca em clientela.
3) Não reconhecer o seu erro
Talvez esse seja o pior e mais comum erro a se cometer em sua gestão de crise nas redes sociais.
Acontece que, muitas vezes, as empresas acreditam que não há problema na reclamação do consumidor. Ou, então, acham que o seu posicionamento é válido, mesmo a repercussão negativa sendo muito maior do que qualquer outra coisa.
Nesses casos, dê um passo para trás, repense tudo e reconheça o erro que está sendo apontado. A partir disso, será possível entender as falhas do seu negócio e como você pode remodelar toda a logística para que o mesmo erro não se repita, demonstrando ao público transparência e atenção.
O caso da Petz é excelente para entender como é possível contornar uma situação negativa com uma excelente de gestão de crise. Em 2019, a repercussão do caso da ativista Luisa Mell tomou as redes sociais, quando a ativista denunciou um canil do interior de São Paulo, associado à empresa Petz, por maus tratos aos animais.
Entendendo a demanda do público e a discussão envolvendo o resgate de mais de mil animais do canil, o presidente e fundador da empresa, Sérgio Zimerman, não só reconheceu o erro da empresa em estar associada ao canil, como tomou uma ação, encerrando a parceria e anunciando que a empresa não mais venderia filhotes em suas lojas.
Como evitar esses erros?
Ok, li tudo, entendi, mas e agora? Como posso evitar cometer esses erros?
Se observar os cases de gestão de crise em redes sociais ainda não deixou claro o caminho para evitar os 3 erros mencionados, você pode seguir alguns passos básicos, como:
- Ter um plano de ação bem estruturado;
- Não fugir do problema de forma alguma;
- Entender em qual rede social a crise está ocorrendo e combatê-la por lá;
- Ser ágil na gestão de crise;
- Jamais deletar comentários negativos e ainda continuar postando como se nada tivesse acontecido; e
- Reconhecer o seu erro, pedir desculpas e propor ações realmente eficazes.
Agora que te dei um pouco mais de clareza dos erros que você não pode repetir e de qual possível caminho você pode traçar para driblar bem uma crise, eu tenho uma proposta para você: convide toda a sua equipe para ler este artigo e abra uma roda de conversa para que todos possam colaborar para o melhor alinhamento interno possível.
E caso você e sua equipe ainda sintam a necessidade de contar com uma ajuda profissional em gestão de crise em redes sociais, converse com um de nossos especialistas e conte com a equipe que está pronta para colocar o seu negócio no Eixo.
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