A jornada de compra do cliente é o caminho que o seu cliente percorre até tomar a decisão de compra. A jornada de compra, também conhecida como Buyer’s Journey, é composta por 4 etapas: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.
Se você trabalha com marketing digital, é indispensável que domine o Inbound Marketing e que desenvolva conteúdos a partir de uma Jornada de Compra planejada para o seu cliente.
Está em dúvida sobre o que é ao certo uma jornada de compra do cliente? Continue lendo este artigo para entender como ela funciona NA PRÁTICA!
O que é Jornada de Compra do Cliente?
A jornada de compra do cliente (também conhecida como jornada de compra do consumidor) é o caminho que o seu cliente percorre até tomar a decisão de fechar negócio com a sua empresa, seja pela compra de um serviço ou de um produto.
Quando aplicada ao universo digital, a jornada de compra do cliente também pode ser tratada como jornada de compra do usuário.
Pensar nesse tipo de processo significa considerar questões como:
- Quais são as dores do seu potencial cliente que o faz chegar até você?
- Uma vez que ele descubra a sua empresa, quais são as suas principais dúvidas?
- O que faz com que o seu potencial cliente não feche negócio com a sua empresa?
- De que forma seu potencial cliente conclui que a sua empresa resolve ou não resolve o problema dele?
Todas essas questões podem ser planejadas para que sejam respondidas de acordo com o envolvimento da persona (que é o cliente ideal) com a sua marca, o que vai de encontro com a metodologia do Inbound Marketing.
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Inbound Marketing: o essencial para não ficar perdido mais
Qual a diferença entre Jornada de Compra e Funil de Vendas?
Na verdade, os dois conceitos estão relacionados e as diferenças entre jornada de compra e funil de vendas são mínimas. Basicamente, uma estratégia de funil de vendas é construída com base nas etapas da jornada de compra do cliente, com nomenclaturas diferentes para os estágios.
Funciona da seguinte forma: enquanto a jornada de compra do consumidor é dividida em 4 etapas principais (Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra), o funil de vendas é dividido em apenas 3 estágios (Topo, Meio e Fundo de Funil).
Porém, apesar da divisão e dos nomes diferentes, todas as etapas estão relacionadas:
- Topo do Funil = Aprendizado e Descoberta / Reconhecimento do Problema
- Meio do Funil = Consideração da Solução
- Fundo do Funil = Decisão de Compra
Portanto, o funil de vendas indicará para o time comercial em qual etapa da jornada de compra a persona está e, assim, permitirá definir qual a melhor abordagem comercial para cada momento.
Entenda mais sobre o Funil de Vendas neste outro artigo: O que é e como construir um Funil de Vendas?
As 4 Etapas da Jornada de Compra
Aqui na Eixo Digital, nós seguimos a Jornada de Compra proposta pela RD Station, que possui quatro etapas: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra. Confira cada uma delas detalhadamente!
1 – Aprendizado e Descoberta
Na fase “Aprendizado e Descoberta”, o futuro cliente ainda não está completamente ciente da sua dor. Ela ainda busca informações muito básicas ou gerais sobre “o que é” determinada coisa ou “como executar” melhor determinada ação. Ou seja, está naquele momento de conhecimento e sem buscar solução. Afinal, solucionar o que? Ela ainda não sabe…
2 – Reconhecimento do Problema
Após a etapa de aprendizado, o potencial cliente já se encontra na 2ª etapa da jornada em que já descobriu a sua dor e já consegue reconhecer que há um problema. Nesse momento, ela busca por informações sobre “os malefícios ou benefícios”, “os riscos”, “as vantagens e desvantagens” de determinada situação que a incomode.
3 – Consideração da Solução
Já na 3ª etapa da jornada de compra, a persona já aprendeu e reconheceu o seu problema e começa a investigar sobre possíveis soluções para ele. É a hora em que ela pesquisa detalhes sobre a sua empresa e pode chegar a pesquisar em concorrentes também. Nesse momento, você precisa criar conteúdos que a convençam de que a sua empresa é a melhor solução. Por exemplo, “x motivos para que você compre da…”.
4 – Decisão de Compra
Na última etapa, a persona já se convenceu de que a sua empresa é a melhor opção pra ela, então só precisa ser orientada sobre próximos passos, caso necessário. Conteúdos sugeridos: “aprenda a realizar seu cadastro”, “como comprar”, “como aproveitar da melhor forma o seu produto”,…
Exemplo de Jornada de Compra
Para exemplificar o processo, vamos criar uma situação hipotética: vamos considerar a produção de conteúdo para uma loja de sapatos que vende tênis estilo casual, rasteiras e sapatilhas, e cuja principal abordagem seja oferecer conforto e estilo para mulheres que desejam abandonar os saltos. Seguindo as quatro etapas da jornada de compra nesse exemplo, poderíamos conduzir a persona da seguinte forma:
Etapa 1: Aprendizado e Descoberta:
- Salto alto ou sapatos baixos: o que combina melhor com você?
Etapa 2: Reconhecimento do Problema:
- Conheça os malefícios do salto alto e por que você deve abandoná-los
Etapa 3: Consideração da Solução:
- Como se livrar do salto alto sem perder o estilo?
Etapa 4: Decisão de Compra
- Conheça as vantagens exclusivas de clientes da (marca)!
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Como construir a Jornada de Compra do seu cliente? 2 passos essenciais
Antes de tudo, para construir uma jornada de compra que seja efetiva e adaptada para uma marca, é muito importante entender que esse processo deve ser feito com calma, paciência e pesquisa.
Tenha em mente que a jornada irá guiar boa parte da sua estratégia digital. É preciso se dedicar ao máximo para garantir que ela seja construída de melhor forma possível.
Dito isso, para construir a sua jornada de compra, é importante que siga 2 passos essenciais. São eles:
1º – Construa sua persona ideal
Para que possa desenhar o processo que o seu público-alvo realizará até optar por escolher a sua marca, é importante que entenda quem é, de fato, esse público-alvo.
Aqui, você deve estruturar uma persona da forma mais realista e próxima do contexto do seu público possível.
Sendo assim, é importante que tenha claro algumas questões sobre o seu público-alvo para construir uma boa persona, como:
- Gênero, idade, formação e ocupação;
- Onde mora;
- História;
- Hobbies;
- Valores e sonhos;
- Rotina;
- Dificuldades do dia a dia ou aspectos que a incomodam relacionados à sua marca.
- Papel no processo de compra (decisor, influenciador ou usuário).
Saiba mais em:
Persona: o que é e como criar? Saiba o segredo e evite erros comuns
Assim, você vai tornar a sua jornada de compra mais assertiva e direcionada para quem realmente pode estar interessado em adquirir a solução da sua empresa ao final do processo.
Dica: é muito importante que não se baseia em “achismos” nesse processo, mas sim em dados (tanto quantitativos quanto qualitativos).
Recomendamos que recorra a ferramentas para coletar dados dos visitantes do seu site, como o Google Analytics, por exemplo, além de realizar entrevistas com seus clientes atuais e potenciais clientes.
2º – Colete informações já direcionadas para cada etapa da jornada de compra
Para facilitar ainda mais a construção da sua jornada de compra, você pode realizar perguntas nas entrevistas que já são direcionadas para cada etapa.
Alguns exemplos de questões que você deve ir em busca de respostas são:
- Aprendizado e Descoberta: quais canais a sua persona utiliza para se informar (Google, redes sociais, portais de notícias…)? Em que forma prefere consumir conteúdos (texto, vídeos, infográficos)? Qual e como foi o primeiro contato do seu cliente atual com a marca?
- Reconhecimento do Problema: qual o problema relacionado à sua marca que a persona possui mas que ainda não tem consciência? Qual era a principal dor/dificuldade do seu cliente que o levou ao seu negócio?
- Consideração da Solução: o que é importante para a persona antes de resolver um problema? Quais os tipos de conteúdo que prefere para tomar uma decisão (comparativos, detalhistas, técnicos)? Quais outras alternativas o seu cliente também estudou que não tinham relação direta com o seu produto/serviço?
- Decisão de Compra: o que faz a diferença para que a sua persona conclua uma compra? Por que os seus atuais clientes fecharam negócio com a sua empresa? Quais as dúvidas que tiveram no processo de contratação/compra?
Com essas informações em mãos fica mais fácil definir uma jornada de compra e direcionar possíveis estratégias para guiar a sua persona em direção à compra.
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Dor do Cliente: 7 perguntas simples para identificar na prática
Ferramenta para desenhar jornada do cliente
Se você quiser estruturar uma nova jornada de compra para a sua marca ou deseja visualizar melhor uma que já tem para poder ajustá-la, utilize um gerador de jornada de compra online!
Com esse tipo de recurso você pode ter acesso a um modelo de jornada do cliente pronto, sendo possível ter uma boa visão dos problemas e das necessidades do seu consumidor e como fará para resolvê-los, além de ideias de conteúdos para cada etapa da jornada.
O gerador de jornada de compra online que recomendamos é a ferramenta desenvolvida pela Resultados Digitais. E o melhor: é gratuita!
Acesse neste link o Gerador de Jornada de Compra da RD.
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Ferramentas de Marketing Digital: lista completa para diversas áreas!
Onde encaixar a Jornada de Compra na sua estratégia de Marketing Digital?
A jornada de compra, quando bem entendida, guiará qualquer produção de conteúdo voltada para a persona. Ou seja, será utilizada no blog e em todos os textos sugeridos ao fim de um artigo; será utilizada em campanhas de e-mail; para a produção de materiais ricos, como e-books; e também será utilizada no site, de acordo com as pesquisas que o usuário fizer.
Nem sempre sua persona irá percorrer todas as etapas, mas compete à empresa fornecer um caminho claro e seguro com informações relevantes para ela.
Existem outros tipos de Jornada do Usuário, como aquela voltada para o reconhecimento da marca. Saiba mais neste artigo aqui: O que você precisa saber sobre o Marketing 4.0
Ficou com alguma dúvida? Leia também nosso GUIA COMPLETO DO INBOUND MARKETING.
