Avaliação negativa no Google é um problema que pode causar grande impacto na reputação da sua clínica.
Essas avaliações não só prejudicam a percepção pública do seu serviço, como também podem afetar diretamente a decisão de potenciais pacientes ao escolherem onde buscar atendimento.
Gerenciar essas avaliações de forma eficaz é crucial para manter uma boa reputação online e garantir a confiança dos seus pacientes.
Neste artigo, vamos explorar as melhores estratégias para lidar com avaliações negativas e transformá-las em oportunidades de melhoria.
Desde a primeira reação ao receber uma crítica negativa até o processo de solicitação de exclusão de avaliações inadequadas, abordaremos todas as etapas necessárias para gerenciar sua reputação online de maneira proativa.
Continue lendo para descobrir como responder de forma estratégica às avaliações negativas e melhorar a imagem da sua clínica no Google.
O que fazer quando receber uma avaliação negativa no Google?
Quando você recebe uma avaliação negativa no Google, é natural sentir-se chateado ou até mesmo com raiva.
No entanto, a primeira e mais importante ação a tomar é manter a calma. Respire fundo e dê um tempo para processar a situação antes de reagir. Responder de forma impulsiva e emocional pode agravar a situação e prejudicar ainda mais a reputação da sua clínica.
Depois de se acalmar, o próximo passo é avaliar a situação cuidadosamente. Leia a avaliação negativa com atenção para entender completamente o problema apresentado pelo paciente. É importante captar todos os detalhes para que você possa responder de maneira adequada e eficaz.
Verifique se a avaliação é legítima. Existem casos em que avaliações negativas podem ser deixadas por concorrentes ou por pessoas que nunca foram pacientes da sua clínica.
Se suspeitar que a avaliação é falsa ou não relacionada ao seu serviço, isso pode alterar a forma como você deve responder.
Se a avaliação for de um paciente real, tente identificar quem é a pessoa e o contexto da consulta ou serviço mencionado. Utilize seus registros para encontrar mais informações sobre a situação. Isso permitirá que você personalize sua resposta e aborde o problema de maneira mais específica e eficaz.
O que fazer com avaliações de concorrentes e não legítima?
Se descobrir que a avaliação não é legítima, você pode adotar medidas para contestá-la. Responda educadamente, afirmando que não tem registro daquela pessoa como paciente, e forneça informações claras para outros leitores que possam ver a avaliação. Além disso, você pode solicitar ao Google a remoção da avaliação, explicando os motivos e fornecendo evidências que suportem sua reivindicação.
A chave é sempre manter a calma, ser profissional e estratégico em sua abordagem. Isso ajudará a proteger e potencialmente melhorar a reputação da sua clínica, mostrando aos pacientes atuais e futuros que você leva suas preocupações a sério e está comprometido em fornecer um excelente atendimento.
Veja também como evitar um agenda vazia e horários vagos no nosso conteúdo: Como Evitar uma Agenda Médica Vazia: Estratégias Eficientes para Atrair e Reter Pacientes
Como responder uma avaliação negativa?
Quando você recebe uma avaliação negativa no Google de um paciente real, é essencial adotar uma abordagem estratégica para responder.
O primeiro passo é tentar resolver o problema de forma privada antes de responder publicamente à avaliação. Isso mostra que você está genuinamente comprometido em resolver a questão e melhorar a experiência do paciente.
Contato Direto com o Paciente
Primeiramente, entre em contato diretamente com o paciente que deixou a avaliação negativa. Utilize os dados de contato disponíveis nos seus registros para entender melhor a situação e resolver o problema apresentado.
Por exemplo, se a reclamação é sobre um laudo com erro e um atendimento inadequado na recepção, você pode ligar para o paciente ou enviar um e-mail pedindo mais detalhes e oferecendo uma solução.
Aqui está um exemplo de como você pode abordar o paciente diretamente:
Assunto: Pedido de Desculpas e Correção de Laudo
Corpo do E-mail:
Caro [Nome do Paciente],
Recebemos sua avaliação no Google e lamentamos profundamente a experiência negativa que você teve em nossa clínica. Gostaríamos de discutir a situação em detalhes para entender melhor o ocorrido e corrigir qualquer erro que tenha sido cometido.
Poderia, por favor, nos fornecer um número de contato ou um horário conveniente para que possamos falar diretamente com você? Estamos comprometidos em resolver este problema o mais rápido possível e em garantir que isso não aconteça novamente.
Agradecemos sua paciência e esperamos resolver esta questão de maneira satisfatória.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo]
[Nome da Clínica]
[Telefone]
[E-mail]
Resolução Privada
Após entrar em contato com o paciente, ouça atentamente suas preocupações e trabalhe para resolver o problema de forma eficaz. No exemplo mencionado, isso pode envolver a revisão e correção do laudo e uma discussão sobre como melhorar o atendimento na recepção.
Certifique-se de que o paciente está satisfeito com a resolução antes de seguir para a resposta pública.
Resposta Pública
Depois de resolver o problema de forma privada, é hora de responder à avaliação pública no Google. A resposta pública deve ser profissional, cortês e mostrar aos outros pacientes que você leva a sério todas as avaliações e trabalha para melhorar continuamente. Aqui está um exemplo de resposta pública:
Resposta Pública no Google:
Olá [Nome do Paciente],
Agradecemos por nos informar sobre sua experiência. Lamentamos profundamente o erro no laudo e o atendimento inadequado que você recebeu na recepção. Já entramos em contato diretamente com você para resolver essas questões e corrigir o laudo. Tomamos medidas imediatas para garantir que isso não aconteça novamente e estamos realizando treinamentos adicionais com nossa equipe de recepção para melhorar o atendimento.
Seu feedback é extremamente valioso para nós e estamos comprometidos em fornecer o melhor atendimento possível. Se precisar de mais assistência ou tiver outras preocupações, por favor, não hesite em nos contatar diretamente.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo]
[Nome da Clínica]
Responder de forma estratégica não só ajuda a resolver o problema individual do paciente, mas também demonstra a outros pacientes que sua clínica está comprometida com a qualidade e a satisfação do paciente.
Isso pode transformar uma avaliação negativa em uma oportunidade de mostrar sua dedicação e profissionalismo.
Veja também: Missão, valores e visão: o que é e como definir?
Como manter uma boa avaliação no Google?
Manter uma boa reputação online é fundamental para atrair novos pacientes e fidelizar os atuais.
Avaliações positivas no Google não só melhoram a percepção pública da sua clínica, mas também influenciam diretamente a decisão dos potenciais pacientes ao escolherem onde buscar atendimento.
Aqui estão algumas estratégias para incentivar avaliações positivas, criar uma cultura de atendimento ao cliente e monitorar regularmente as avaliações.
Estratégias para Incentivar Avaliações Positivas
Para incentivar avaliações positivas de pacientes satisfeitos, comece por pedir feedback logo após a consulta, quando a experiência ainda está fresca na memória do paciente.
Você pode enviar um e-mail ou mensagem de texto com um link direto para a página de avaliações do Google da sua clínica. Facilitar o processo para os pacientes deixarem uma avaliação aumenta as chances de receber feedback positivo.
Além disso, crie incentivos sutis para que os pacientes deixem suas avaliações. Embora seja contra as políticas do Google oferecer incentivos financeiros ou descontos diretamente em troca de avaliações, você pode promover sorteios ou eventos especiais onde todos os participantes, incluindo aqueles que deixam uma avaliação, têm a chance de ganhar prêmios. O objetivo é mostrar a importância das avaliações e engajar os pacientes sem violar as diretrizes.
Criar uma Cultura de Atendimento ao Cliente
Criar uma cultura de atendimento ao cliente que minimize avaliações negativas começa com a formação de uma equipe que valorize a experiência do paciente em todas as etapas do atendimento.
Invista em treinamento contínuo para garantir que todos os membros da equipe saibam como fornecer um atendimento excelente, desde a recepção até o acompanhamento pós-consulta.
Encoraje uma comunicação aberta e empática com os pacientes. Os pacientes devem sentir que suas preocupações são ouvidas e levadas a sério. Responda prontamente a todas as consultas e preocupações dos pacientes, e siga um protocolo claro para resolver problemas de forma eficiente.
Além disso, crie um ambiente acolhedor e confortável na clínica. Pequenos detalhes, como um espaço limpo e organizado, um atendimento amigável e eficiente, e a disponibilidade de comodidades como Wi-Fi gratuito ou revistas atualizadas, podem fazer uma grande diferença na percepção dos pacientes sobre a qualidade do atendimento.
> Veja também: 10 dicas para melhorar a experiência do paciente em sua clínica!
Como excluir uma avaliação negativa?
Avaliações negativas podem, às vezes, ser inadequadas ou mesmo fraudulentas. Felizmente, o Google permite que você solicite a remoção de avaliações que violam suas diretrizes. No entanto, é importante seguir um processo específico para aumentar as chances de sucesso na exclusão dessas avaliações.
O primeiro passo para solicitar a remoção de uma avaliação inadequada é entender as diretrizes do Google sobre o que constitui uma avaliação inapropriada. As avaliações que violam as políticas do Google incluem aquelas que são fraudulentas, ofensivas, irrelevantes ou que promovem conflito de interesse.
Para iniciar o processo, siga estes passos:
- Identificar a Avaliação Inadequada:
- Analise a avaliação e determine se ela realmente viola as diretrizes do Google.
- Colete evidências que suportem sua reivindicação, como registros que mostram que o autor da avaliação nunca foi paciente da sua clínica.
- Sinalizar a Avaliação:
- No Google Meu Negócio, encontre a avaliação que deseja contestar.
- Clique nos três pontos verticais ao lado da avaliação e selecione “Denunciar como inapropriado”.
- Siga as instruções para explicar por que a avaliação deve ser removida, fornecendo detalhes e evidências, se possível.
Como Elaborar uma Solicitação Eficaz
Para aumentar a probabilidade de sucesso na remoção da avaliação, a formulação da sua solicitação deve ser clara, concisa e baseada em evidências. Aqui está um exemplo de como você pode estruturar sua solicitação:
Assunto: Solicitação de Remoção de Avaliação Inadequada
Corpo do Texto:
Olá, equipe do Google Meu Negócio,
Gostaria de solicitar a remoção de uma avaliação inadequada deixada em nosso perfil [Nome da Clínica]. A avaliação foi feita por [Nome do Avaliador] e publicada em [Data]. Acreditamos que esta avaliação viola as diretrizes do Google pelos seguintes motivos:
- Falsidade: Após uma verificação detalhada dos nossos registros, não encontramos nenhum paciente com o nome [Nome do Avaliador] que tenha recebido atendimento na nossa clínica.
- Conteúdo Enganoso: A avaliação menciona um “laudo com erro” e “atendimento péssimo na recepção”. No entanto, nossos registros não indicam nenhum incidente ou reclamação relacionada a esses pontos durante o período mencionado.
Solicitamos gentilmente que esta avaliação seja removida para manter a precisão e a integridade das avaliações em nosso perfil.
Agradecemos pela atenção e aguardamos uma resposta.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo]
[Nome da Clínica]
[Telefone]
[E-mail]
Passos Detalhados para Aumentar a Taxa de Sucesso na Exclusão de Avaliações
Para aumentar suas chances de sucesso na exclusão de avaliações inadequadas, siga estes passos adicionais:
- Acompanhe Regularmente suas Avaliações:
- Configure alertas para novas avaliações para responder prontamente a qualquer feedback inadequado ou suspeito.
- Documente Tudo:
- Mantenha registros detalhados de todas as interações com pacientes. Isso inclui consultas, reclamações e qualquer comunicação relevante que possa servir como evidência.
- Seja Persistente:
- Se a primeira solicitação de remoção não for bem-sucedida, você pode tentar novamente. Em alguns casos, envolva um consultor de reputação online que possa ajudar a articular melhor seu caso.
- Utilize Recursos Adicionais:
- Utilize o suporte do Google Meu Negócio para discutir diretamente o problema. Explique detalhadamente por que a avaliação é inadequada e forneça todas as evidências necessárias.
Seguindo esses passos, você pode gerenciar melhor as avaliações no Google, garantindo que sua clínica mantenha uma boa reputação online.
Conclusão
Gerenciar avaliações negativas no Google é uma parte essencial para manter a reputação da sua clínica.
Ao responder de forma estratégica e profissional, você pode transformar feedback negativo em uma oportunidade de demonstrar seu compromisso com a satisfação do paciente.
Além disso, ao incentivar avaliações positivas e monitorar regularmente as avaliações, você cria uma presença online robusta e confiável que atrai novos pacientes.
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