Como Reduzir as Faltas Dos Pacientes Às Consultas

Reduzir as faltas dos pacientes às consultas pode prevenir grandes transtornos e prejuízos para a sua clínica ou consultório.

Uma primeira forma como essa prática te gera prejuízo é a mais óbvia: se o(a) paciente não comparece, você está deixando de colocar dinheiro no bolso. A segunda é o investimento que você precisou fazer para atrair esse(a) paciente. Finalmente, o custo para manter seu negócio funcionando, que é precificado conforme sua expectativa de lucro com a procura dos(as) pacientes. 

Ou seja, o prejuízo pode ser muito maior do que você pensava!

Mas você já se perguntou quais motivos fazem as pessoas faltarem? Ou ainda, o que pode ser feito para reduzir essas faltas e aumentar a satisfação dos pacientes? E, finalmente, o quanto isso realmente afeta a saúde financeira da sua clínica?

Neste artigo vamos tratar de todas essas questões tão relevantes para sua clínica, laboratório ou consultório.

Vamos lá!

As faltas dos pacientes: prejuízos muito além do financeiro!

É muito provável que você – médico ou empresário da saúde – já tenha pensado no quanto dinheiro sua clínica, consultório ou laboratório pode estar perdendo por conta das faltas de pacientes às consultas.

E o pior é que o prejuízo não é só financeiro. São inúmeros os danos provocados por esse tipo de situação, que talvez você ainda nem esteja considerando, como:

• Danos à imagem: pacientes que não comparecem às consultas agendadas acabam gerando desorganização no planejamento do dia a dia da clínica, seja para consultas, exames ou procedimentos, e isso acaba prejudicando a imagem do negócio.
• Atrasos para outros pacientes: paciente que não comparece – principalmente sem avisar – ocupa um espaço (mesmo que parcial) que poderia ter servido para agilizar ou antecipar o atendimento de outra pessoa.
• Perda de eficiência do time: essa situação também obriga a equipe de atendimento a fazer remarcações ou ligar para outros pacientes para ocuparem os espaços na agenda que foram reservados, mas não preenchidos. O tempo e a energia gastos com isso poderia ter sido direcionada para outras tarefas da clínica.
• Prejuízos para a saúde do próprio paciente: a própria pessoa que falta também acaba sendo prejudicada, pois interrompe a continuidade de seu acompanhamento, prejudicando seu processo de melhora e, quem sabe, trazendo mais complicações para o médico, que terá de tratar algo mais avançado no futuro.

Como você viu, são inúmeros os prejuízos que as ausências – especialmente as não justificadas – geram para seu negócio. E para atacar esse problema, dividimos as possíveis causas em dois principais grupos: as que podemos controlar e aquelas que não, como veremos adiante.

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Razões que não podemos controlar?

Aqui estamos falando de situações que podem acontecer com qualquer um de nós e nos impedir de comparecer a algum compromisso; no caso aqui, ao agendamento em sua clínica.

Essas são situações sobre as quais não temos controle e, por isso, não há muito o que fazer. A questão mais importante aqui, no entanto, não é a falta em si, mas com que antecedência esse paciente te avisa, para que sua equipe tenha tempo hábil de reagendar o horário desse(a) paciente e, quem sabe, ocupar esse espaço com outra pessoa interessada.

Digo isso porque, em última análise, o grande objetivo não é impedir que o paciente falte, mas não ter horários vagos na sua agenda.

Para atacar esse tipo de situação, precisamos fazer um “combinado” com o(a) paciente lá atrás, no agendamento. Assim que for feito o agendamento, é importante que seja feita uma confirmação de que ele tem um compromisso contigo. 

Esse compromisso é de que ele compareça no dia e horário agendados e, caso não possa, que te avise com a antecedência adequada. Nossa experiência mostra que esse tipo de abordagem é capaz de reduzir bastante as faltas não justificadas por motivos inesperados.

📌Para ter acesso a esse termo de compromisso, juntamente com um conteúdo especial que criamos, com dicas e estratégias para reduzir as faltas dos pacientes, basta clicar aqui.

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Razões que podemos controlar (ou minimizar)

Nesse grupo de razões, podemos listar inúmeras situações que, pela nossa experiência nesse mercado, já mapeamos que influenciam as faltas dos pacientes. Listamos as principais abaixo, com sugestões de como abordá-las.

Falta de informações

Você não tem ideia de quanta gente deixa de comparecer a agendamentos por não ter todas as informações necessárias, como endereço, data e hora, pontos de referência, entre outros. Por mais que você acredite que essas informações sejam de fácil obtenção, devemos considerar que, para algumas pessoas, nem sempre isso é tão óbvio assim.

💡Solução: Quando o agendamento for feito, enviei para o paciente tudo o que ele precisa saber, seja por WhatsApp, SMS ou, se não for possível, um bom e velho papel com essas anotações para o paciente fixar na porta da geladeira ou no carro e não se esquecer

Dificuldade de acesso

Pode acontecer de o paciente não ter sido devidamente orientado sobre como chegar à clínica ou sobre possíveis complicações de trânsito em alguns períodos do dia. Outra razão relacionada a essa é a dificuldade para estacionar.

💡Solução: treine sua equipe para orientar os pacientes sobre como chegar com facilidade à sua clínica; de preferência via ligação. Outra opção é enviar essa orientação por texto – via e-mail, WhatsApp, SMS – orientando sobre o percurso, endereço, pontos de referência, possíveis estacionamentos, formas de acesso e o que mais for necessário.

Esquecimento

São muitos os casos de pessoas que agendam um atendimento, não anotam e simplesmente esquecem o dia ou a hora marcados.

💡Solução: a forma mais moderna e automática é adotar em sua clínica a prática de enviar um link de compromisso via Google Calendar. Com isso, o paciente será lembrado automaticamente via notificação no celular. Caso não seja viável, você pode recorrer à boa e velha ligação de confirmação no dia anterior. Hoje já existem também confirmações automáticas, via interação no WhatsApp.

Medo ou ansiedade

Você sabe muito bem que a “Síndrome do Jaleco Branco” é uma realidade para muitos pacientes. Mesmo em menor grau, a ansiedade ou a apreensão para comparecer a consultas, exames ou procedimentos pode levar a ausências.

💡Solução: disponibilize a seus pacientes – em seu site, redes sociais ou em materiais internos – o máximo de informações possível sobre os cuidados e diferenciais da clínica e sobre os profissionais que lá atendem. Tudo isso ajuda os pacientes mais inseguros a se sentirem mais confiantes e menos ansiosos.

Expectativa não atendida

Se os(as) pacientes têm expectativas muito altas para a consulta, e essas expectativas não são atendidas, eles podem perder o interesse e faltar a consultas posteriores.

Por exemplo, se um paciente espera que já na primeira consulta seu problema – às vezes, de longa data – será solucionado, mas o médico diz que serão necessárias mais consultas e exames, o paciente pode se sentir frustrado e desistir de continuar o tratamento.

💡Solução: em muitos casos, essas expectativas são irreais. Ainda assim, vale – você e sua equipe – ficarem atentos a elas para trabalhá-las nas interações com seus pacientes, informando todas as etapas do tratamento (e por quê). E a máxima aqui também é: informação clara nunca é demais.

Experiências negativas

Em alguns casos, a responsabilidade por uma má experiência do paciente é da própria clínica, como tempo de espera além do previsto ou uma remarcação de última hora, por iniciativa da clínica. 

💡Solução: em casos assim, oriente a equipe dar aos pacientes os devidos esclarecimentos sobre o que provocou o atraso ou a remarcação, demonstrando genuíno interesse por ele. Em muitos casos, o que frustra o paciente não é o imprevisto, mas a atitude da equipe com sua situação.

Preocupações financeiras

Os pacientes podem estar preocupados com os custos do tratamento e evitar comparecer à consulta por conta disso. Mesmo aqueles que têm plano de saúde podem ficar apreensivos quanto a eventuais despesas não cobertas.

💡Solução: caso você (na consulta) ou sua equipe (no atendimento) percebam esse tipo de apreensão, é importante reforçar possíveis facilidades de pagamento (caso a clínica ofereça) e o quanto a realização completa do tratamento é importante para solução do problema. 

Incapacidades físicas

Para muitos(as) pacientes, um simples deslocamento até a clínica pode ser um desafio, por conta de limitações físicas, deficiências ou mesmo fragilidade pela idade avançada.

💡Solução: vale avaliar, juntamente com sua equipe, o que é possível fazer para facilitar a vida desses pacientes: instalar recursos de acessibilidade? Dar instruções específicas à portaria do prédio sobre como orientar esses pacientes? Seja generoso com seu paciente.

Veja também: Marketing para clínicas de oftalmologia: como atrair mais pacientes

Dica-bônus: gere confiança

Uma razão pouco falada, mas que também contribui para as faltas dos pacientes às consultas é a falta de confiança. Isso mesmo!

Especialmente as pessoas que ainda não se consultaram na sua clínica, tendo apenas feito uma busca no Google e entrado em contato para agendar. Essa pessoa ainda não conhece você, sua clínica nem tem plena segurança de que você é a melhor solução para ela.

Mas como resolver isso? No Manual de Boas Práticas para Agendamento de Consultas a gente te explica em detalhes como agir, mas só explicando rapidamente, a estratégia aqui é, no agendamento, você transmitir autoridade, tanto da marca da clínica quanto do profissional que vai atender esse(a) paciente.

Isso pode ser feito por mensagem de texto ou e-mail, trazendo as credenciais e qualificações do(a) médico(a) e os diferenciais da clínica, por exemplo. Acredite: isso pode virar o seu jogo!

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