Marketing
Por:
Fabio Campos
Para um negócio da área de saúde crescer e atingir novos patamares de lucratividade é fundamental ter uma base sólida de pacientes fidelizados, satisfeitos e defensores da marca.
E, para isso, a qualidade do atendimento prestado é um ponto crucial.
Pacientes felizes e bem atendidos têm muito mais chance de voltar a se consultar na sua clínica, além de se tornarem verdadeiros promotores dos seus serviços.
E esse é o marketing mais barato e mais eficiente que existe, já que o retorno de um paciente atual custa de 5 a 7 vezes menos que conquistar pacientes novos.
Neste artigo a gente traz diversas dicas, insights e ideias que – se você aplicar – vão te ajudar a ter um atendimento diferenciado em sua clínica e a colocá-la muitos passos à frente da concorrência.
Acompanhe!.
Quando se fala em bom atendimento, para muitos donos e gestores de clínica isso se resume ao momento em que o paciente chega para ser atendido até a hora que ele vai embora.
Porém, para garantir essa ótima impressão – gerando mais fidelização e retornos – é preciso que você avalie como tem sido a experiência dos seus pacientes em todos os pontos de contato que eles têm com sua marca.
E quando falamos de pontos de contato, nos referimos a:
Quando você mapeia e avalia essas informações, isso te permite, por exemplo:
O seu time representa um fator decisivo para encantar seus pacientes. Por isso, invista em treinamentos, mantenha-se próximo e, principalmente, ouça os feedbacks de seus colaboradores. Afinal, são eles que estão na “linha de frente” e em contato direto com seus pacientes.
Gestos simples de sua equipe de atendimento, como recepcionar com um sorriso, falar o nome do paciente, lembrar da última vinda dele; tudo isso gera uma experiência diferenciada.
Finalmente, mantenha-se atento às insatisfações e necessidades de sua equipe. Funcionários insatisfeitos ou sobrecarregados vão acabar descontando em seus pacientes.
Confira neste vídeo em que o Rapha explica como ter um melhor atendimento e melhorar a experiência dos pacientes em sua clínica:
Sendo sinceros, ninguém gosta de ficar sentado, esperando em uma sala de espera, especialmente quando tem outros compromissos aguardando do lado de fora.
Mas, com criatividade e algumas medidas simples, você pode tornar esse momento bem mais agradável para quem visita sua clínica.
Por exemplo, não é novidade alguma clínicas, consultórios, laboratórios e hospitais disponibilizarem conteúdos de leitura para seus pacientes, enquanto eles aguardam na sala de espera. E por ser tão comum, muitas nem se preocupam com a qualidade dos conteúdos oferecidos.
Em vez disso:
Não se limite aos conteúdos impressos!
Para tornar esse momento de espera mais agradável, é possível também conteúdos em vídeo com temáticas alinhadas ao perfil do seu público, quem sabe até produções próprias, como vídeos em que os especialistas dão dicas e orientações. É possível até mesmo aproveitar os vídeos do seu canal do YouTube (sua clínica já possui um?).
Caso os conteúdos em vídeo não seja algo possível, uma boa música ambiente já pode fazer bastante diferença para criar um clima mais leve e prazeroso para quem espera.
Para tornar sua sala de espera em uma experiência realmente diferenciada, é preciso que seus pacientes e acompanhantes percebam o cuidado de sua clínica em cada detalhe.
Não ofereça qualquer café, chá ou biscoito. Tenha o cuidado com cada um desses mimos oferecidos. E não precisa, necessariamente, investir numa máquina cara de bebida. Um bom café ou chá sempre quentinhos, ou um biscoito saboroso, já são suficientes.
Acesse este artigo para conhecer mais dicas de como melhorar a experiência do paciente em sua clínica!
É sempre importante ter em mente que quem está aguardando em uma sala de espera de uma clínica, consultório, laboratório ou hospital, geralmente está incomodado com alguma coisa.
Por isso, toda facilidade ou conforto que você proporcionar para essa pessoa será mais um ✅ que ela irá marcar em seu “checklist mental” de avaliação de sua clínica.
Apesar de não ser mais novidade, oferecer Wi-Fi gratuito pode ser algo muito útil para seus visitantes por diversos motivos, como:
Quer ir além e tornar o recurso do Wi-Fi gratuito algo ainda melhor. Disponha, de forma clara e acessível, a senha e o login de acesso, para que seu paciente não precise pedir. Isso estimula o uso por mais pessoas e ainda poupa o tempo de sua equipe de atendimento (que já deve estar ocupada).
Ah, mas de nada vai adiantar ter Wi-Fi gratuito se o celular do visitante estiver descarregado. Que tal disponibilizar pontos de carregamento de celular em locais estratégicos e fáceis de sua clínica?
O recurso do QR Code é algo sem custos, simples de fazer, mas que abre portas para inúmeras possibilidades de ter um contato mais fácil e acessível com seus pacientes. Para isso, você pode usar algum serviço online (existem vários gratuitos) para criar seus QR Codes.
Confira algumas ações criativas que você pode ter:
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Ao sair de uma consulta, muito provavelmente o seu paciente vai se encontrar cheio de tarefas para fazer. Comprar remédios, realizar exames, agendar outras consultas. Tudo isso requer do seu paciente um certo nível de pesquisa e organização.
É possível facilitar a vida do seu paciente com medidas simples, como:
Ainda buscando facilitar a vida do seu paciente e gerar uma experiência mais agradável, pode ser um grande diferencial oferecer desconto na taxa de estacionamento, caso sua clínica ou consultório fique em algum prédio comercial. Caso seja possível, informe-se quanto à viabilidade dessa medida.
Para se antecipar às demandas de seus pacientes – e superar suas expectativas – é fundamental entender os desejos e as necessidades que eles têm.
Demonstrar ao público que você se importa com sua opinião é uma forma de dizer que você está preocupado em melhorar constantemente.
Após a consulta, oriente seu time a perguntar ao paciente se ele estaria disposto a responder uma pesquisa de satisfação e, em seguida, envie o link de um formulário por e-mail, SMS ou WhatsApp, para que ele responda em outro momento.
Para isso, você pode utilizar, por exemplo, o Google Forms, uma ferramenta simples e gratuita, pela qual você pode inserir as perguntas que desejar e receber as respostas em seu e-mail.
Seja sintético, elencando perguntas de múltipla escolha para que a pesquisa possa ser respondida sem muito esforço. Desta forma, traga um panorama dos principais pontos de contato durante a consulta, como:
Ao final, deixe um campo para que o paciente também possa escrever por conta própria, elogiando e criticando abertamente.
Além disso, colha feedbacks também da própria equipe da clínica, tanto os funcionários quanto a equipe médica e paramédica (enfermeiros e auxiliares).
Essas são as pessoas mais indicadas para colher as percepções e opiniões dos pacientes quanto à qualidade do atendimento de sua clínica, e quanto aos serviços oferecidos de maneira geral.
Ciente desses feedbacks, é fundamental que a clínica se posicione em relação a possíveis críticas, agradecendo e deixando claro o intuito de buscar o aperfeiçoamento constante do serviço.
São ações desse tipo que tiram um negócio da frieza de uma relação comercial, tornando a experiência do paciente mais pessoal e humanizada, gerando mais conexão, fidelização e retornos.
Pode parecer desafiador criar experiências únicas e encantadoras em um ambiente de saúde, onde as pessoas muitas vezes chegam incomodadas e com dor.
Para conseguir fazer isso, é fundamental recorrer àqueles pontos de contato levantados no item 1 deste artigo e, pensar formas de gerar uma experiência única para seu paciente em cada um deles, visando transformar aquele momento em algo diferenciado, que ele terá somente em sua clínica.
Por exemplo:
A fidelização e o retorno de pacientes estão diretamente ligados às ações que você implementa em sua clínica. Confira neste vídeo as dicas do Rapha sobre fidelização de pacientes:
Como você viu, existem inúmeras ações que podem ser tomadas para melhorar o atendimento de sua clínica, gerando mais vínculo e relacionamento com seus pacientes, o que facilita o retorno deles para novos agendamentos.
Estamos certos de que, com as dicas deste artigo, você já será capaz de colocar sua clínica muitos passos à frente da sua concorrência.
Mas se você quer realmente se destacar em seu segmento, tendo uma marca mais conhecida (e reconhecida), captando mais pacientes e aumentando a lucratividade, conte com a expertise da Eixo Digital.
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