Como treinar time de recepção de clínicas, laboratórios e hospitais?

Marketing Médico - Daniel Dias

Treinar bem um time de recepção é uma das ações mais importantes para melhorar a experiência dos pacientes em uma clínica, laboratório ou hospital.

São detalhes que podem fazer toda diferença na avaliação que pacientes e acompanhantes farão quanto ao tempo em que estiveram nesses espaços de saúde.

Eles podem sair extremamente satisfeitos e encantados, com grande chance de retornar e de indicar o serviço a outras pessoas, ou podem sair insatisfeitos e se tornarem detratores da marca.

Nós queremos que seu time de recepção seja capaz de encantar seus pacientes e visitantes, por isso preparamos uma lista com dicas de como treinar seu time de recepção!

Dicas para treinar time de recepção de clínicas, laboratórios e hospitais

1. Estimule seu time a ser seu cartão de visitas!

A postura, a forma de se expressar e a cordialidade da equipe de recepção impactam diretamente na imagem que um paciente terá da clínica, laboratório ou hospital.

Por isso, no treinamento, é importante reforçar que recepcionistas evitem alguns erros comuns que podem deixar uma imagem negativa junto ao paciente, como:

  • Comentar, durante o atendimento, que “não vê a hora de ir embora”. Frases assim podem fazer com que o paciente se sinta desconfortável, entendendo que ele está atrasando a saída do funcionário.
  • Utilizar o celular excessivamente durante o trabalho. O paciente pode sentir que não está recebendo a devida atenção.
  • Conversar sobre fofocas da empresa ou falar mal do próprio trabalho na frente do paciente. Se nem a recepção se sente bem naquele lugar, como o paciente irá se sentir?
  • Falar mal de um paciente assim que ele for embora, na frente de outros pacientes. Os demais pacientes certamente vão se questionar se o mesmo acontece com eles também, quando vão embora.

Confira, neste artigo do Blog, 10 dicas para melhorar a experiência do seu paciente em sua clínica, consultório, laboratório ou hospital!

2. Reforce que as vantagens da empresa devem ser destacadas para o paciente de forma natural, quando necessário

No contato com o paciente no dia a dia, costumam surgir várias oportunidades para que a recepção fale sobre um diferencial da clínica, de acordo com a necessidade do paciente.

Por exemplo, durante uma marcação de consulta por telefone, imagine que o paciente pergunta se existe um local onde possa estacionar.

Muitas clínicas, laboratórios ou hospitais estão localizados em edifícios que também abrigam outras empresas e, por isso, oferecem cupons de desconto para seus pacientes estacionarem no edifício ou em outro lugar próximo como um diferencial.

A pergunta do paciente pode ser uma oportunidade para que a recepção reforce essa vantagem que sua clínica oferece, aumentando a percepção de valor do paciente em agendar sua consulta, exame ou procedimento em seu espaço.

Essa, inclusive, é uma das ações mais criativas para fidelizar pacientes, que nosso CEO, Rapha Caitano, sugere no vídeo abaixo. Clique para conferir mais ideias:

3. Prepare o time para saber contornar o “não” dos pacientes

Por exemplo, se a recepção pergunta se o paciente deseja já deixar marcada uma nova consulta ou retorno, e a resposta for “não”, o atendimento não pode parar por aí.

A recepção deve estar preparada para tentar identificar o porquê dessa negativa. Será que o paciente não quer deixar marcado por questões financeiras? Ou porque acredita que não precisa? Ou porque não sabe quando irá realizar o exame que o(a) médico(a) pediu?

Dessa forma, a recepção sabe ao certo o que impede o paciente de realizar uma ação.

Isso é positivo por dois motivos:

  • Permite à equipe tentar contornar a objeção do paciente.
  • Fornece informações preciosas que podem ajudar a clínica a criar argumentos a serem usados futuramente nesse tipo de situação.

Neste artigo do nosso Blog, tratamos especificamente das objeções dos pacientes e como contorná-las. Clique para conferir todas as dicas!

4. Treine o time para negociar com pacientes de acordo com suas necessidades

É importante que a recepção tenha consciência de que cada paciente é diferente um do outro, com necessidades muito específicas. Sendo assim, o time deve estar preparado para lidar com as situações que possam surgir.

Por exemplo, se o convênio de um paciente não cobre a consulta ou exame, há algo que possa ser feito, como orientar o paciente quanto à possibilidade de pedir o reembolso junto a seu plano de saúde?

Isso ajuda a personalizar ainda mais o atendimento. O paciente sente que a recepção ajuda nas suas necessidades específicas.

👉 Um cuidado aqui é que a equipe seja bem orientada quanto ao que é possível ou não ser negociado e flexibilizado. E que, no caso de alguma dúvida, que busque orientação de um supervisor.

5. Passe um material de estudo completo da empresa

Explicações sobre os tratamentos ou exames oferecidos, as especialidades médicas atendidas, os diferenciais da clínica, os convênios atendidos, o corpo clínico, a história… 

Tudo sobre a clínica, laboratório ou hospital deve estar em um material completo e ser repassado para o time de recepção.

Isso faz com que os membros da equipe tenham em um único lugar as informações que precisam saber para estudarem e consultarem quando necessário.

E, por serem informações oficiais, repassadas pela empresa, a comunicação da recepção com os pacientes sobre os assuntos do material torna-se mais padronizada.

Você sabe o que é uma ferramenta de call tracking? São softwares que te permitem monitorar a origem dos contatos telefônicos que sua clínica recebe. Saiba mais neste artigo e confira todas as possibilidades que isso traz!

6. Capacite a equipe a antecipar dúvidas dos pacientes

Os pacientes de sua clínica possuem dúvidas comuns, que sempre são perguntadas à recepção, seja por telefone, WhatsApp ou presencialmente?

É importante reunir essas dúvidas e trabalhá-las no treinamento para o time. Assim, é possível passar essas informações para o paciente antes mesmo que ele pergunte.

Esse tipo de ação faz total diferença na experiência do paciente, pois ele sente que a equipe (indiretamente sua clínica) entende o que ele precisa. Isso surpreende e supera expectativas!

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Quais tipos de curso posso oferecer à equipe?

Quanto mais preparada, treinada e bem orientada estiver sua equipe, melhor será seu atendimento e a satisfação do paciente.

Nesse sentido, incentivar e favorecer o aperfeiçoamento de seu time é algo sempre positivo.

Existem alguns cursos e treinamentos que podem ser extremamente úteis para sua equipe de recepção, como:

  • Treinamentos internos, que permitam à equipe refletir sobre a qualidade do atendimento e dos serviços que tem sido prestados;
  • Cursos voltados para a área de saúde, especialmente nas especialidades atendidas por sua clínica.
  • Cursos sobre atendimento humanizado.
  • Cursos sobre Comunicação Não Violenta (CNV).
  • Certificações específicas para recepção na área da saúde.
  • Treinamento sobre as ações permitidas ou não pelo Conselho Federal de Medicina.
  • Orientação de especialistas sobre os cuidados com as informações dos pacientes, segundo a Lei Geral de Proteção de Dados.

Além de capacitarem melhor o time para as tarefas do dia a dia, esses cursos também podem ajudar a equipe a se tornar mais familiarizada com assuntos médicos (como terminologias, convênios e ética na saúde).

E, agora, o que acha de conferir outras dicas práticas para melhorar o atendimento por telefone em sua clínica ou consultório e conseguir mais agendamentos? Confira o vídeo abaixo, que o CEO da Eixo Digital, Rapha Caitano, preparou para você:

É importante estabelecer processos internos claros, realizar treinamentos constantes e determinar responsáveis para manter o padrão na recepção de clínicas, consultórios, laboratórios ou hospitais. 

Processos bem definidos reduzem as chances de que os erros se repitam, por já existir um caminho bem definido a seguir. Além disso, também facilitam a assimilação de novos membros da equipe.

Já os treinamentos constantes ajudam o time a relembrar ações importantes do padrão de atendimento.

Por outro lado, os responsáveis irão ajudar com que o padrão de atendimento seja lembrado no dia a dia. A cultura da empresa e a vivência dos processos estarão presentes a todo momento.


💡 Agora que você já sabe como treinar sua equipe de recepção, que tal ir além:

Você está satisfeito(a) com os resultados que tem conseguido para a sua clínica, consultório, laboratório ou hospital? Sua agenda está lotada como você gostaria? Tem conseguido atrair e fidelizar pacientes como deseja?

A Eixo Digital pode te ajudar, assim como já ajudou diversas outras empresas do ramo da saúde nos nossos mais de 7 anos de experiência no Marketing Médico. 

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