As principais objeções dos pacientes e como contorná-las!

Marketing Médico - Fabio Campos

Diversos fatores acabam sendo barreiras para que seus pacientes decidam colocar o nome na agenda de sua clínica para um atendimento, procedimento ou exame.

Certas objeções, geradas a partir de medos, crenças e desinformação, têm o poder de desestimular a adesão ou a continuidade do tratamento, como:

  • “O tratamento é muito caro”
  • “Não tenho tempo agora”
  • “Prefiro um tratamento alternativo”

Quebrar essas objeções é algo que precisa estar no radar de todo negócio da área da saúde, já que esse tipo de resistência traz riscos para as pessoas, além de prejudicar a captação/retenção de pacientes pelas clínicas.

Se você quer aprender estratégias de como lidar (e superar) essas resistências, confira as próximas linhas!

Qual a origem das objeções dos pacientes?

Você e sua equipe só serão capazes de desfazer as objeções dos pacientes quando conseguirem compreender claramente a origem delas.

Quando alguém recusa ou adia algo, está fazendo isso por uma razão muitas vezes diferente daquela que ele diz. Às vezes, por uma razão que nem ele mesmo tem consciência.

Por isso, veja a seguir as principais origens das objeções das pessoas em relação aos cuidados com a saúde:

Medo

Diversas reações das pessoas (especialmente a recusa e o adiamento) são motivadas pelo medo. E é possível perceber isso quando ouvimos frases populares do tipo “não vou me consultar porque não quero encontrar problema”, relacionadas aos cuidados com a saúde.

Além disso, o receio em receber cuidados médicos pode ser algo inconsciente, relacionado a questões como:

  • Reconhecer que está envelhecendo.
  • Ter que gastar dinheiro com consultas e exames.
  • Aceitar que precisa dos cuidados de terceiros.

Suposições

As crenças e os conceitos pré-estabelecidos de muitos pacientes sobre sua própria saúde e sobre a atuação do médico é outro importante motivo de objeções.

São comuns pensamentos como:

  • “Conheço alguém que tratou disso e não adiantou nada”.
  • “Certeza que o médico vai querer me operar”.
  • “Isso é problema da idade mesmo”.

Desinformação

De forma muito semelhante à suposição, às vezes as objeções do seu paciente têm origem na desinformação e nas fake news. E as questões relacionadas à saúde, como a indicação de tratamentos, medicações e (hoje em dia) vacinas são alvos preferenciais para informações equivocadas.

Nesse sentido, é comum a desinformação quanto a pontos como:

  • As reais motivações do profissional de saúde ao propor certa conduta, especialmente as que envolvem maiores custos.
  • Os possíveis efeitos colaterais de procedimentos/medicações/vacinas, frente aos riscos de não fazer nada.

Todas essas questões podem ser trabalhadas, tanto por sua equipe de atendimento quanto nos conteúdos produzidos para suas ações de marketing.

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As objeções mais comuns dos pacientes

Como consequência dos pontos vistos anteriormente, diversas questões podem vir à mente de seus (atuais e futuros) pacientes, criando barreiras mentais na hora de buscar atendimento médico.

1. “Não sei se realmente preciso” ou “posso começar esse tratamento depois”

A menos que algo esteja realmente incomodando e prejudicando a qualidade de vida, a maioria das pessoas vai acabar adiando a ida ao médico ou, caso vá, podem acabar adiando o início do tratamento.

Para lidar com esse tipo de postura, algumas ações podem ser adotadas por sua clínica, como:

  • Para pacientes já acompanhados por sua clínica, é possível minimizar o adiamento de retornos ou procedimentos, se sua equipe mantiver um controle dessas datas e agendamentos e, alguns dias antes, fizer contato para reforçar o comparecimento.
  • Trabalhe essas questões de forma preventiva no seu marketing, produzindo conteúdos que mostrem os possíveis riscos e complicações decorrentes de adiamentos e da não adesão ao tratamento.

Mesmo durante a consulta, por mais que a decisão de aderir ou não ao tratamento seja sempre do paciente, é importante que ele saia ciente das possíveis consequências para sua saúde relacionadas a um tratamento tardio ou incompleto.

E aqui não estamos falando meramente como uma estratégia para aquisição de pacientes, mas principalmente para que essa pessoa – ainda que opte por não se tratar – tenha todas as informações necessárias sobre seu problema de saúde.

💡 Dica: caso a resistência/dificuldade do paciente esteja em se deslocar até a clínica ou hospital, ofereça a possibilidade do teleatendimento, caso já haja essa alternativa em sua clínica. Se não houver, que tal implementar esse benefício?

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2. “Não aceita meu plano” ou “achei caro”

Apesar de se tratarem de situações distintas, a origem (e a quebra) dessas duas objeções são muito semelhantes.

Para atacar esse tipo de resistência, o fundamental aqui é trabalhar pontos que ressaltem a qualidade de sua equipe, de seus serviços e de sua estrutura, a fim de que as pessoas tenham outros critérios a considerar, que não somente a questão do preço ou do convênio.

E aqui vale o cuidado com cada detalhe, já que é essa percepção de valor que fará alguém optar por se tratar em seu espaço, mesmo que não aceite seu convênio ou mesmo que o custo seja maior.

Para que isso ocorra, toda a experiência da pessoa como seu paciente conta:

  • A facilidade para encontrar sua clínica (você aparece no Google?).
  • A agilidade e a simpatia de sua equipe de atendimento (por telefone ou via WhatsApp).
  • A forma como foi recepcionado no dia da consulta/procedimento/exame.
  • O conforto e o tempo de espera até ser atendido.
  • O atendimento em si (o ponto principal).

💡 O subtexto que precisa transparecer implicitamente para seus pacientes é: “Serviços, tecnologias e profissionais de alto nível trazem consigo custos mais elevados. Buscar somente o menor preço pode pôr em risco a qualidade dos cuidados que você vai receber”.

Acredite, caso a experiência do seu paciente seja prazerosa e supere suas expectativas, ele pensará duas vezes antes de abrir mão de se tratar em sua clínica simplesmente porque o concorrente é mais barato.

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3. “Vou tentar um tratamento alternativo/natural”

Existem certas objeções e resistências por parte dos pacientes que são questões de cunho particular, que dizem respeito a suas crenças e convicções, como preferir tratamentos naturais ou alternativos, em lugar dos métodos tradicionais. 

A ideia aqui não é criticar ou combater a forma de pensar de seu paciente, já que isso pode mais afastá-lo do que convencê-lo. Em vez disso, é mais produtivo entender essas crenças e, a partir disso, oferecer informações objetivas.

Como uma ação “profilática”, use suas ações de marketing para fornecer informações claras e cientificamente comprovadas dos tratamentos realizados por sua clínica; novamente, sem confrontar ou desacreditar possíveis convicções contrárias.

Essas ações e esclarecimentos devem ser proporcionalmente mais incisivos quanto mais graves e perigosas forem as possíveis consequências da opção por métodos duvidosos de tratamento, como nos casos de câncer, por exemplo, em que o adiamento de uma ação efetiva pode levar a enormes riscos à vida do paciente.

Uma possível abordagem também é, caso o paciente realmente faça questão de usar recursos como suplementações, uso de ervas e terapias espirituais, que ele faça isso como complemento à terapia tradicional, cientificamente embasada, em vez de substituí-la.

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4. “Estou sem tempo para ir à consulta/fazer exames”

O argumento do tempo é um dos mais frequentes elementos de procrastinação das pessoas em todas as áreas da vida, e na saúde não é diferente. A questão aqui é que, a demora em iniciar um tratamento pode trazer consequências muito graves.

E o pano de fundo dessa objeção é sempre “isso não é importante”.

Para trabalhar esse tipo de objeção, o ponto central deve ser sempre o reforço da importância do tratamento correto e no tempo certo, bem como as possíveis consequências de não se fazer isso.

Nesse sentido, duas possíveis abordagens podem (e devem) ser usadas em sua comunicação:

  • A fuga da dor: reforce as limitações e perdas geradas pelos possíveis problemas de saúde e o quanto isso pode estar limitando a qualidade de vida do paciente. Na maioria das vezes, ele não tem consciência clara disso.
  • A busca do prazer: ressalte os possíveis ganhos e melhorias para seu bem-estar com a resolução de seus problemas de saúde.

As pessoas valorizam coisas diferentes na vida, e ao trabalhar essas duas perspectivas, você aumenta as chances de que seus conteúdos (e sua mensagem) se conectem com ambos os públicos.

💡 E na mesma linha do tópico número 1 (“não sei se realmente preciso”), oferecer a opção do atendimento via telemedicina pode também ser um fator importante de quebra de objeções relacionadas à falta de tempo.

5. “Vi alguém na internet que dizia outra coisa”

Novamente, a ação do profissional de saúde esbarra no livre arbítrio de cada paciente para buscar (e seguir) informações nas fontes que desejar.

Ao mesmo tempo, diante de questionamentos do paciente quanto a informações não embasadas, obtidas na internet, o profissional precisa se posicionar e fornecer a perspectiva científica para aquela questão. 

No entanto, o principal trabalho de quebra de objeção aqui deve ser feito de forma preventiva, pelos canais de comunicação da sua clínica, tanto em suas postagens nas redes sociais, quanto nos artigos de blog ou vídeos em seu canal do Youtube.

Nesses conteúdos é muito importante alertar para os riscos de comprometer a saúde (própria ou de outros) seguindo fontes duvidosas de informação e até possíveis fake news.

💡 Uma boa estratégia para abordar esse tipo de questão com mais possibilidade de aceitação pelos pacientes é produzindo conteúdos no formato “perguntas e respostas”, em que sua clínica pode aproveitar dúvidas comuns de pacientes para transmitir informações corretas e comprovadas.

O CEO da Eixo Digital, Rapha Caitano, traz mais dicas preciosas sobre como quebrar as objeções dos pacientes. Confira no vídeo abaixo:

Objeções de pacientes: seu marketing é seu maior aliado!

Esperamos que, ao final deste artigo, você tenha tirado bons insights e ideias de como lidar com as principais objeções de pacientes. 

Apesar de delicado, esse é um trabalho que precisa ser feito por sua clínica ou consultório, já que essas e (outras) objeções acabam trazendo riscos para as pessoas e prejuízo para seu negócio.

Para isso, é fundamental que sua clínica construa uma imagem de autoridade e fortaleça um relacionamento de confiança com seus pacientes, o que pode ser feito tanto oferecendo uma excelente experiência de atendimento quanto investindo em ações de marketing que posicionem sua clínica como referência.

O primeiro pilar (experiência de atendimento) é com você e sua equipe. Para executar o segundo deles (ações de marketing), você pode contar com a agência Eixo Digital. 

Somos especialistas em alavancar os resultados de negócios do setor de saúde e sabemos exatamente o que precisa ser feito para mudar o patamar de sua clínica no digital (e no faturamento).

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