Ser bem atendido é uma das razões mais decisivas para as pessoas na hora de julgar a qualidade de um serviço e para buscá-lo novamente. Especialmente na área da saúde, em que muitas vezes o usuário pode estar mais fragilizado e sensibilizado.
Segundo pesquisa do site Doctoralia, de cada duas ligações feitas para agendar uma consulta, uma não é atendida. E os motivos são vários: linhas ocupadas (34,2%); queda na chamada após muito tempo de espera (28,1%); telefone mudo ou com defeito (9,2%); ou mensagem da operadora (8,7%).
E com a experiência da Eixo Digital em marketing médico, podemos afirmar que muitas clínicas sequer acompanham a taxa de agendamento a partir das ligações recebidas ou a qualidade do atendimento dado a quem liga.
Para te ajudar a evitar (ou corrigir) esse problema, listamos neste artigo 6 ações para melhorar o atendimento por telefone em sua clínica ou consultório!
Como melhorar o atendimento telefônico em sua clínica ou consultório
1. A importância de uma ferramenta de gestão
É superimportante que sua clínica ou consultório disponham de uma ferramenta que faça a gestão dos contatos telefônicos recebidos.
Essas ferramentas ajudam no acompanhamento de todas as ligações recebidas, perdidas, atendidas e do tempo de duração de cada chamada, além da possibilidade de gravar chamadas para posterior avaliação de gaps no atendimento.
Além disso, esses sistemas mapeiam o destino da chamada, quando o paciente vem de um anúncio, por exemplo. E contam também com um canal oficial para acompanhar os pedidos de agendamento concluídos via telefone.
Uma das opções disponíveis para essa gestão é o PhoneTrack. Vale uma pesquisa sobre ela e outras do mercado. O que você NÃO pode é ficar sem monitorar o atendimento do seu consultório.
Acompanhar e medir (metrificar) os dados de sua clínica é fundamental para corrigir problemas e melhorar processos. Aprenda como definir e monitorar métricas de seus resultados baixando gratuitamente nossa revista Transformação Digital na Saúde.
2. Estabelecer um padrão de atendimento
Estabelecer um padrão de atendimento é fundamental para que o tempo de resposta seja ágil e efetivo, garantindo mais satisfação a quem procura seus serviços
Porque, venhamos e convenhamos, nada mais desagradável que ligar para uma clínica para solicitar informações de agendamento, preços ou convênios aceitos, e o atendente não estar bem preparado para passar as informações. Isso pode levar até à desistência de quem está ligando.
Por isso, é importante que haja uma padronização de respostas para informações solicitadas frequentemente. E essas informações precisam estar sempre acessíveis aos seus atendentes, para dar mais agilidade ao processo.
Além disso, não custa reforçar quanto à importância de treinar sua equipe de atendimento, tratar o paciente sempre pelo nome, confirmar as informações e antecipar dúvidas comuns.
De nada adianta ter um bom atendimento telefônico se os pacientes não ligam, não é mesmo? Neste artigo você aprende como gerar mais procura pela sua clínica ou consultório por meio do marketing digital:
Marketing digital para médicos e clínicas: como fazer?
3. Cadastro organizado com as principais informações dos pacientes
É mais fácil falar com quem já nos conhece e entende nossas necessidades, não é mesmo?
Seu paciente também pensa assim, e vai se sentir especial e valorizado se for rapidamente identificado e orientado por sua equipe, sem precisar passar por um longo processo de identificação e confirmações, todas as vezes que fizer contato.
Por isso, para melhorar a experiência dos seus pacientes, disponibilize a seus atendentes recursos que dêem acesso fácil ao cadastro e às informações mais importantes para que essa identificação seja feita de forma ágil.
É importante que sua equipe disponha com facilidade das especialidades nas quais o paciente foi atendido (de preferência, por ordem cronológica), seus médicos de referência, se é atendido por convênio ou de forma particular, entre outras informações que deem aos atendentes condições de rapidamente direcionar as necessidades de quem faz contato.
O setor de saúde tem desafios bem específicos. E o marketing digital tem soluções para todos eles. Saiba mais clicando neste artigo:
Marketing médico: 5 grandes desafios e como superá-los!
Growth Hacking: estratégias inovadoras para crescimento exponencial
4. Linhas e atendentes suficientes
Lembra sobre o que falamos no início do texto, de que uma em cada duas ligações não são atendidas? Isso ocorre por falta de linhas e/ou por falta de atendentes suficientes.
A solução para isso está em fazer um levantamento criterioso sobre a demanda de ligações que sua clínica recebe, juntamente com a demanda de ocupações de seu time de atendimento. E aqui estamos falando de dados objetivos, não achismos.
A partir do monitoramento dessas informações é possível mapear os dias e horários em que esses gargalos estão ocorrendo, sendo necessário um reforço, seja adicionando mais canais de comunicação para seu público, seja contratando mais atendentes ou simplesmente organizando melhor as demandas internas da equipe para que eles estejam mais disponíveis para atender as ligações.
Por falar em levantamento de dados, quer aprender como tomar melhores decisões no seu negócio com base em informações mensuráveis? Confira este artigo:
Como tomar decisões baseadas em dados!
5. Retornar ligações perdidas
As ligações perdidas são uma realidade na rotina de hospitais, clínicas e consultórios médicos, especialmente em certos horários de maior demanda.
Isso pode acontecer por vários motivos: linhas ocupadas, desatenção (ou excesso de demanda) da equipe de atendimento, entre outros fatores. E por mais que se invista em melhorias no atendimento, alguns contatos serão perdidos, isso é inevitável.
Ao mesmo tempo, imagine a quantidade de oportunidades de agendamento que se perdem por isso. Mas não precisa ser assim.
Ainda se valendo dos recursos de ferramentas de gestão, como as que mencionamos no início deste artigo, reserve uma parte do tempo de sua equipe para retornar esses contatos.
Essa simples ação pode trazer um aumento considerável em seus agendamentos.
Conheça o inbound marketing, a estratégia mais eficiente para gerar resultados sustentáveis na área da saúde:
Inbound marketing para a área da saúde: prescrição completa!
6. Contar com automação
Caso não seja viável aumentar sua capacidade de atendimento no momento, ou mesmo como uma solução mais moderna, considere o uso de recursos de automação em seus atendimentos. Esses recursos têm se tornado cada vez mais acessíveis e eficientes, com o passar do tempo.
O WhatsApp Business oferece inúmeras possibilidades de triagem e direcionamento para quem fizer contato por esse meio, ou mesmo fornecer um link para que o paciente agende seu atendimento de forma online.
Além disso, softwares do tipo assistente virtual também são capazes de fornecer informações básicas para o paciente.
Essas são formas alternativas de não perder contatos e ainda dar um bom encaminhamento para as demandas dos seus pacientes.
Quer aprender como aumentar a quantidade de ligações em sua clínica ou consultório? O CEO da Eixo Digital, Rapha Caitano, ensina neste vídeo:
Quais os benefícios de melhorar o atendimento telefônico?
Como você pode notar ao longo do texto, investir em ações que melhorem o atendimento telefônico em sua clínica ou consultório pode impactar muito positivamente em seus índices de efetivação de agendamentos e, consequentemente, em suas receitas.
As vantagens são muitas:
- Melhora na fidelização e retenção de pacientes.
- Reforço no relacionamento.
- Aumento do ticket médio de cada paciente.
- Redução no custo de aquisição de pacientes.
Todos esses benefícios vêm de uma mesma razão: todo mundo gosta de se sentir valorizado e único quando busca um serviço. E a qualidade do atendimento telefônico de sua clínica será decisiva para gerar essa percepção em seus clientes.
Tenha certeza de que isso pode gerar um impacto bastante positivo em seus resultados, tanto em termos de relacionamento com seus pacientes quanto no faturamento do seu negócio.
#Dica extra: conte com especialistas em marketing digital e atinja grandes resultados!
Além de todas as ações que indicamos ao longo do texto, contar um time de especialistas em marketing para a área da saúde pode fazer sua clínica ou consultório mudar de patamar em termos de geração (e efetivação) de oportunidades.
Somos especializados em marketing médico e sabemos exatamente o que precisa ser feito para gerar os resultados que sua clínica precisa.
Quer saber como podemos te ajudar? Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais!
