Você já parou para pensar na experiência do paciente no relacionamento com sua clínica?
Desde o primeiro contato com sua marca, depois quando fazem um agendamento, a experiência quando chegam ao seu espaço e, finalmente, como você o mantém engajado durante todo o processo de tratamento e até entre as consultas?
Tudo isso é o que chamamos, aqui na Eixo Digital, de “jornada do paciente”, e é o que diferencia negócios de sucesso daqueles que não crescem ou, pior, podem até fechar.
Se você quer aprender como mapear essa jornada e, com isso, melhorar (e muito) a experiência dos pacientes da sua clínica, consultório, laboratório ou hospital, continue a leitura!
O que é a jornada do paciente e por que é tão importante?
Para entender esse conceito, imagine a seguinte situação: uma pessoa interessada em resolver um problema de saúde tratado por sua clínica procura no Google e, entre outras opções, encontra você.
A partir daí, ele acessa seu site para saber mais e… tic, tac… passa um tempão, e nada do site abrir. Ainda interessado, ele tenta agora o telefone de contato e, após quase dois minutos aguardando ser atendido, ele houve: “Só um minutinho”.
A grande questão aqui é que – como você já sabe – essa pessoa não tem apenas sua clínica como opção, mas diversas outras que, provavelmente, já estejam fazendo esse dever de casa de melhorar a experiência do paciente. E, num mercado tão competitivo, aqui está a diferença entre quem ganha e quem perde!
Resumindo: a jornada do paciente são todos os pontos de contato que ele tem com sua clínica, do início ao fim de seu processo de tratamento.
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Como mapear a jornada de experiência do paciente?
Para mapear a jornada do paciente, é preciso identificar todos os pontos de contato da sua clínica com ele. E quando falamos “todos”, são todos mesmo, hein…
Não existe uma forma única de fazer isso, mas nossa experiência de quase 10 anos no Marketing Médico nos ensinou que funciona melhor quando dividimos em três etapas: antes, durante e depois da consulta.
Na etapa “antes da consulta”, por exemplo, podemos citar pontos de contato como:
Faça o mesmo exercício com as outras duas etapas e, após mapear cada possível ponto de contato dos pacientes com sua clínica, é preciso conhecer os diferentes perfis de clientes, com suas necessidades e desejos.
Para ficar mais simples de entender isso, imaginemos o caso da emergência de um hospital. A jornada de um paciente que busca esse tipo de assistência será bem mais curta e rápida que a de pacientes interessados em consultas eletivas. Além do quê, nessa jornada, informações como percurso e entrada de emergência são muito importantes.
Coleta de dados
Agora que você já mapeou os pontos de contato e os perfis de pacientes que você atende, é hora de fazer a chamada “coleta de dados”, ou seja, entender o sentimento dos pacientes sobre cada um desses pontos de contato, com feedbacks, impressões…
Só com tudo isso claro temos os ingredientes necessários para melhorar a experiência dos pacientes e, com isso, os resultados da sua clínica.
Como fazer…
Imagine que você tenha visto que um dos problemas seja a velocidade do seu site. Para você ter uma ideia, segundo o próprio Google, o tempo aceitável de carregamento de um site é de até 4 segundos, sendo o ideal abaixo de 2,5 segundos.
💡Não sabe como está seu site? Então sugerimos a ferramenta WebPageTest, com a qual você consegue ver isso.
Após analisar os problemas de cada um dos pontos de contato, é hora de construir um plano de ação para cada um deles, já que eles provavelmente estão sendo o “ralo” por onde escorrem suas oportunidades de agendamento.
E depois…
Não caia na tentação – que muitos caem – de achar que, uma vez feito esse trabalho, pode esquecer disso pro resto da vida e que tudo continuará perfeito.
É fundamental manter o monitoramento dos pontos levantados. Assim é possível verificar as melhoras (ou não) trazidas por suas ações.
Além disso, é sempre importante lembrar que estamos lidando com pessoas e, por isso, é preciso estarmos atentos a possíveis novas insatisfações que venham a surgir.
Ao mapear a jornada do paciente, é possível oferecer uma experiência excepcional e, com isso, aumentar sua fidelização e estimular a indicação para novos pacientes, contribuindo para o crescimento e sucesso da clínica ou consultório.
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