Marketing de Relacionamento: como aplicá-lo no seu negócio?

Você sabia que investir em retenção do seu cliente pode ser muito mais efetivo do que ir em busca de novos clientes?

Segundo Phillip Kotler — considerado o “pai do Marketing” —, conquistar um cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo. De fato, fazer com que seus clientes atuais continuem satisfeitos com os seus produtos e serviços, custa bem menos do que investir na captação de novos clientes.

É aí que entra a grande utilidade do Marketing de Relacionamento: manter seus clientes com você por muito mais tempo. Acompanhe o artigo para saber como aplicá-lo na sua empresa.

O que é Marketing de Relacionamento?

Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visa a fidelização dos seus clientes.

São ações que você pode tomar para mantê-los rentáveis para o seu negócio a longo prazo, de modo a torná-los defensores da sua marca, divulgando-a naturalmente para amigos e parceiros.

Trabalhar o relacionamento com seus clientes trata-se de uma estratégia de baixo custo, e que pode gerar um retorno alto para você. Flávio Muniz — referência em Marketing Digital — chega a apontar que o aumento de apenas 1% na retenção de seus clientes pode equivaler a até 20% na sua receita anualmente.

Além disso, a divulgação que um cliente satisfeito faz da sua marca, pode tornar a negociação muito mais rápida, uma vez que as pessoas tendem a confiar mais em recomendação de amigos do que em abordagens comerciais de empresas.

Gostaria de tornar os seus clientes verdadeiros vendedores da sua marca? Então, leia este artigo:

Marketing de Indicação: como usar para gerar vendas

Como aplicar o Marketing de Relacionamento no seu negócio?

De modo geral, um Marketing de Relacionamento eficaz busca garantir, da forma mais bem feita possível, estes três componentes abaixo:

➡️ Fidelização, Rentabilidade e Divulgação.

Descubra a seguir como atingir esses objetivos!

Alinhe toda a equipe

Sam Walton, fundador da Wallmart, a maior rede de varejos do mundo, certa vez alertou seus funcionários em um programa de treinamento dentro da empresa, dizendo:

“Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de CORTESIA. Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

O que a fala de Walton ensina?

Toda a sua equipe deve estar alinhada à ideia de fidelização dos clientes, comprometidas com as estratégias da empresa para mantê-los rentáveis, defensores da marca e, claro, satisfeitos com os seus produtos e serviços.

Um atendimento expresso, uma conversa por telefone para tirar uma dúvida… a cortesia, educação e sentimento de exclusividade deve estar contida em cada contato com seu cliente, de modo a torná-lo especial.

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Invista em atendimento exclusivo e de qualidade

Investir em Marketing de Relacionamento é, sobretudo, investir em um atendimento, buscando exclusividade, utilidade e crescimento dos lucros.

E ainda que você foque nos seus clientes atuais, o relacionamento deve começar já no início das suas estratégias de marketing, atraindo os potenciais clientes dando-lhes o que eles estão procurando, para que as vendas sejam uma consequência natural da Jornada de Compra que você estabeleceu.

Aliás, você sabia que o principal motivo de empresas perderem clientes é devido à má qualidade do atendimento?

Segundo uma pesquisa realizada pelo PROCON, em parceria com o SEBRAE, a qualidade do atendimento (68%) é o que mais tende a gerar um impacto negativo, à frente da qualidade dos seus produtos e serviços (14%), e até do preço (9%).

E quando falamos em prestar um excelente atendimento, estamos falando em abrir caminhos para oferecer novos produtos e serviços, atualizar a sua cartilha de preços de modo que não sofra barreiras por parte dos clientes, e ainda, ser divulgado por eles para potenciais outros clientes para a sua marca.

Dicas práticas para te ajudar no seu Marketing de Relacionamento:

• Procure prever o que seus clientes estão pensando e querendo. Sirva-os com conteúdos interessantes e atuais, e dê suporte, se possível, em dificuldades do dia a dia relacionadas ao seu produto ou serviço.
• Vai lançar um produto ou serviço novo? Deixe que os seus clientes mais assíduos sejam os primeiros a saber. Se puder, ofereça um desconto.
• Em projetos longos com seu cliente, comemore com ele cada etapa concluída. Não deixe para falar com ele apenas quando for apresentar os resultados.
• Utilize estratégias diferentes para cada situação dos seus clientes. Reforce o relacionamento com os mais distantes, melhore com aqueles que está havendo algum erro de comunicação, e ofereça novos produtos, serviços ou propostas para aqueles mais dispostos a se aproximarem ainda mais da sua marca.
• Você também pode bolar um plano para oferecer algo em troca de cada recomendação do seu negócio. Divulgação espontânea é o ideal, mas você também pode oferecer benefícios de baixo custo para incentivar essa prática.
• Uma dica para contratos firmados com cláusulas específicas: considere fazer algo extra que não esteja no contrato, apresentando como um bônus ao cliente. Vai chegar o momento que você poderá formalizar a prestação desse serviço reajustando o negócio firmado.

Conheça seus clientes por meio de dados

Um bom Marketing de Relacionamento requer que você conheça bem os seus clientes, e a melhor forma para fazer isso é condensá-los em uma base de dados.

Dentro de um contexto de Marketing Digital, é possível captar informações mais detalhadas sobre as preferências e necessidades dos seus clientes, e programar quando e onde eles serão convidados a te passarem tais informações.

Dessa forma, é possível segmentá-los de acordo com seus perfis, e criar estratégias diferenciadas para cada um deles ou por grupos, sem cair em achismos.

Para atingir os seus clientes com essas estratégias, você pode utilizar o E-mail Marketing — um dos canais mais eficazes e práticos para desenvolver um Marketing de Relacionamento.

Por meio de e-mails personalizados, você pode enviar pesquisas de satisfação, pedir um feedback, ou até fazer com que ele se sinta especial, enviando, por exemplo, felicitações em datas comemorativas.

Se você quiser saber mais sobre como usar os dados de uma maneira mais efetiva, confira estes artigos:

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Big Data Marketing: como vender mais analisando dados