O SPIN Selling não é novo, mas se baseia em uma prática que ainda é desafiadora para a maioria dos vendedores: escutar o cliente.
Há mais de 30 anos, o psicólogo Neil Rackham desvendou uma grande chave do comportamento humano e mostrou com sua teoria que não há como entregar soluções, se não soubermos ouvir e entender as reais necessidades e desejos dos outros.
Para não cair no achismo, a metodologia SPIN Selling, nasceu de uma grande pesquisa, que durou 12 anos e que obteve dados de 35 mil vendas em mais de 20 países. Como resultado, Rackham revelou por que alguns vendedores têm mais sucesso que outros.
A resposta está, justamente, em quem faz as melhores perguntas. Continue lendo esse artigo para aprender e adotar essa metodologia atemporal de vendas.
O que é a metodologia SPIN Selling?
Voltada para vendas complexas, essa metodologia se baseia em compreender os clientes, para fazê-los se convencerem de que seu produto ou serviço apresenta um valor para além de suas necessidades mais óbvias.
Para conduzir o cliente à oferta, Neil sugere que as perguntas sejam orientadas e assertivas. A sigla SPIN descreve a base da direção da negociação. As iniciais referem-se a perguntas que abranjam: Situação, Problema, Implicações e Necessidades.
Falaremos mais detalhamentos das perguntas SPIN ao longo do artigo.
O uso dessa técnica possibilita que o cliente identifique quando um vendedor é mais capacitado. Já quem faz o uso do SPIN Selling consegue surpreender o comprador com informações, dados e perguntas que não subestimam a experiência do cliente em lidar com outros vendedores.
Não se trata de um roteiro inflexível, e sim de uma ferramenta que cria uma trilha de envolvimento, levando o cliente a desejar as transformações que você tem a oferecer.
Nessa metodologia de venda consultiva, o relacionamento entre vendedor e cliente é construído em etapas que vão fazer os problemas do cliente se tornarem mais visíveis e, assim, possibilitar a apresentação das soluções propostas pelo vendedor.
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Quais os 4 tipos de pergunta spin?
O processo de venda é estruturado em quatro etapas distintas, sendo elas:
1. Abertura
Todo processo tem um início, e nessa fase é onde devemos dar os primeiros passos em direção à negociação.
A aproximação deve ser breve, objetiva e focada no universo do cliente. Para não abrir espaço para objeções precipitadas, as soluções não devem ser oferecidas antes que se tenha um melhor entendimento das dores do futuro cliente.
É a hora de se mostrar seguro, flexível e adaptável ao contexto, daí esperar o sinal verde para a próxima etapa.
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2. Investigação
Para Rackham, essa é a etapa mais importante da negociação. É aqui que se aplicam as perguntas SPIN, o grande diferencial dessa metodologia.
Quanto melhor for a pergunta, maiores são as chances de se descobrir as necessidades implícitas do cliente. Com uma apuração bem feita, as dores explícitas do cliente se tornam mais abrangentes, e ele vai se aprofundando em suas necessidades a partir da exploração das perguntas do vendedor.
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3. Demonstração de Capacidade
Depois de investigar e conhecer bem as urgências do cliente, é chegada a hora de falar sobre as capacidades do seu produto ou serviço.
Nessa etapa, Hackman desaconselha que o foco esteja sobre as características e vantagens. Você precisa explorar os benefícios que a sua oferta pode trazer.
Quando os benefícios são apresentados de forma personalizada, considerando a persona e o mercado do cliente, o valor agregado ao produto ou serviço se torna mais expressivo que o preço. É quando o cliente passa a desejar essa transformação.
4. Obtenção do compromisso
Um grande diferencial do SPIN Selling é essa nova forma de conduzir o fechamento de uma negociação. Aqui a pressão e a pressa dão lugar à sutileza e à espera pela decisão do cliente. Vendas complexas acontecem de forma processual, passo a passo até a concretização do negócio.
Nesta etapa é esperado que aconteça um avanço nas negociações, que não necessariamente será uma tomada de decisão, mas que levará o acordo a uma etapa com compromisso por parte do cliente, que pode ser uma próxima reunião ou uma experiência com seu serviço e produto, por exemplo.
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Como agir em cada fase do SPIN Selling
Quando estamos na fase de abertura, é importante que o vendedor tenha feito a lição de casa, ou seja, ao contrário da época em que a metodologia foi criada, já é possível chegar ao cliente com uma grande quantidade de informações.
Assim, você é capaz de demonstrar conhecimento e afinar as perguntas, despertando o interesse do cliente na fase de investigação.
A fase que requer um olhar mais detalhado é sem dúvida a investigação, cada etapa das perguntas SPIN merecem uma atenção especial. Vamos a elas:
1. Perguntas de situação
São perguntas que já são formuladas a partir da sua pesquisa anterior, mas que vão trazer fatos, dados, informações e históricos de como está o seu cliente no momento. Aqui é preciso surpreender e ter cuidado para não ser repetitivo.
2. Perguntas de problema
O desafio em formular estas perguntas é o de extrapolar as queixas que o cliente trará de maneira explícita. É necessário fazer com que ele perceba que existem outros panos de fundo para suas dores e que as suas perguntas estão revisitando dificuldades implícitas às suas dificuldades e insatisfações.
3. Pergunta de Implicação
Aqui mostramos ao cliente que a raiz do seu problema também apresenta ramificações, e que essas consequências provocam impactos para além do que ele enxergava, antes de você provocar essas reflexões.
4. Pergunta de necessidade
Esta é a hora que você apresenta a solução dos seus produtos ou serviços, de uma forma que o comprador não se sinta influenciado. As necessidades que você pode solucionar é o que vai nortear essas perguntas, que devem ser bastante específicas e evidenciarem a potência de solução que você oferece.
A partir daí, a etapa de demonstração de capacidades flui naturalmente para a descrição das características e vantagens do seu produto ou serviço, mas sempre mantendo o foco nos benefícios.
Nesta etapa é importante fazer com que o cliente aumente a sua percepção do valor do que está sendo oferecido.
Se a etapa de investigação tiver sido bem-sucedida, é esperado que as etapas de demonstração de capacidade e obtenção de compromisso corram naturalmente, já que elas dependem do quanto a conversa foi específica e aprofundada sobre a venda.
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Vantagens para as empresas usarem SPIN Selling
Apesar de ser uma metodologia com mais de 30 anos, o SPIN Selling se mantém como uma ferramenta que traz toda adaptabilidade que o mercado atual necessita.
Num mundo onde as situações e os problemas estão susceptíveis a grandes variações, escutar e entender os problemas dos clientes ainda é o que nos ajuda a direcionar e ter sucesso nas vendas.
O vendedor que entende bem a metodologia, consegue levar o cliente a perceber não só os problemas atuais dos quais ele traz uma solução, como também a enxergar futuras necessidades.
Quando uma empresa faz um bom uso dessa metodologia, o cliente consegue ver significado nas implicações e nas soluções de suas necessidades, gerando valor ao produto e serviço oferecido.
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