A crise do novo Coronavírus (Covid-19) tem impactado muitos negócios, incluindo diversos segmentos da área de saúde: nutrição, odontologia, fonoaudiologia, medicina nuclear, fisioterapia, oftalmologia… Fechar ou não a clínica? Adaptar-se à telemedicina é uma possibilidade em meio aos impactos do Coronavírus na saúde? Como se posicionar diante do novo cenário? Como se preparar para o pós-crise? Como utilizar o marketing a seu favor?
O CEO da Eixo, Raphael Caitano, dedicou uma semana para conversar com profissionais da área e discutir o contexto para cada um deles. Acompanhe a discussão e movimente sua clínica para que consiga enxergar além do caos. ?
Impactos do Coronavírus para a Nutrição
Resumo da conversa entre Raphael Caitano e o nutricionista Omar de Faria.
Após a recente autorização do Conselho Federal de Nutricionistas (CFN), a nutrição é um dos segmentos da saúde que pode sim explorar, com muita propriedade, as oportunidades dessa crise migrando para o atendimento online.
Sabe-se que, até então, este atendimento não era permitido quando se tratava de uma primeira consulta. A autorização se restringia a consultorias online (sem prescrição de dieta) ou à continuidade de tratamento, após a primeira consulta presencial.
No cenário atual, no entanto, essa possibilidade foi liberada a fim de preservar a atividade dessas clínicas. Embora não tenha sido obrigado a fazê-lo, o nutricionista Omar, por exemplo, preferiu optar por suspender os atendimentos presenciais em seus consultórios.
Diante da quarentena, quem sairia de casa para uma consulta com o nutricionista?
Ao aderir à consulta online, ele ressalta a medida como uma forma de antecipar, também, a redução de preconceito por parte de alguns pacientes quanto à qualidade de um acompanhamento à distância. E foi bem enfático ao dizer ser totalmente possível seguir com um atendimento de qualidade com os devidos recursos tecnológicos.
Eu consigo fazer toda anamnese que eu faria dentro do consultório, e o paciente consegue ter uma balança de uso exclusivo e individual em casa, sendo que a estatura ele já sabe. Eu posso solicitar exames bioquímicos para serem realizados em qualquer laboratório. Existem hoje inúmeros programas e inúmeras intercorrelações que fazemos com o próprio exame de sangue, juntamente com o peso e com a circunferência do paciente.
Palavras do nutricionista Omar de Faria.
Portanto, se você também é da área de nutrição, essa é a hora de fortalecer o contato com os seus pacientes e de pegar carona no atendimento online, minimizando a queda no faturamento. Uma vez que a experiência seja bem sucedida e que o CFN estenda essa autorização, muitas vantagens poderão ser vivenciadas com esse novo posicionamento.
E, claro, desde já, fica como um excelente treinamento para o atendimento de pacientes já fidelizados e que já passaram por toda anamnese presencial.
Impactos do Coronavírus para a Odontologia
Resumo da conversa entre Raphael Caitano e o dentista Iury Machado, da Clínica Riabilitare.
De todas as áreas expostas aqui, a odontologia é a que mais foi impactada com essa pandemia. O Conselho Federal de Odontologia (CFO) recomendou que o atendimento odontológico passasse a ser realizado apenas em caráter de urgência e emergência.
O momento, no entanto, não pode ser vivenciado no desespero. Para o dentista e empresário Iury Machado, é tempo de se preparar para o pós-crise, de se qualificar e de transmitir muita segurança aos seus pacientes.
As pessoas (clínicas/empresas) que se qualificaram e continuarem se qualificando, e que fazem um atendimento especializado, tendem a se fortificarem no pós-crise. Vamos ter uma peneira muito grande. Uma peneira econômica que, infelizmente, vai fazer com que muitos negócios venham ao fechamento. E uma peneira por parte do próprio cliente. O nosso cliente, depois do pós-crise, vai ficar muito mais seletivo.”
Ressalta Iury Machado.
A Clínica Riabilitare tem priorizado o contato com pacientes que já tinham procedimentos ou atendimentos marcados e que precisaram ser cancelados. O ponto aqui é se manter próximo e informar o paciente sobre tudo o que tem sido feito pela clínica, garantindo-lhe o melhor atendimento tão logo for possível.
No que se refere a se preparar para o pós-crise, o que foi discutido é que é fundamental — para qualquer negócio em questão — preservar sua base de leads, além de atrair novas pessoas para o site da clínica. Mesmo que não seja possível atendê-las agora, este é o momento de construir relacionamento e de instruir seu potencial paciente com conteúdos relevantes. Assim que for possível seguir com os tratamento odontológicos (no caso de clínicas da área), se a sua empresa tiver se posicionado, ela certamente será lembrada.
Impactos do Coronavírus para Clínicas de Diagnóstico por Imagem
Resumo da conversa entre Raphael Caitano e o médico Renato Barra, do IMEB.
No caso do IMEB, uma Clínica de Diagnóstico por Imagem, o trabalho não pôde parar. A Clínica oferece diagnósticos essenciais para o tratamento de inúmeras doenças, incluindo o câncer e demais enfermidades mais graves que não podem ter seu acompanhamento interrompido. Para isso, no entanto, a Clínica adotou práticas rigorosas — desde a marcação do exame até o atendimento ao paciente —, respeitando a todas as recomendações do Ministério da Saúde no que se refere à higienização do local, à proteção de pacientes e de funcionários e ao controle de aglomeração de pessoas na Clínica.
O Dr. Renato, um dos sócios do IMEB, reforçou a importância de se posicionar diante da crise e expor ao paciente, com transparência, tudo o que tem sido feito para contorná-la. Nesse sentido, priorizando a disseminação de conteúdo relevante para toda a sua audiência, o Dr. produziu uma série de vídeos para o Youtube do IMEB (>>> Conferir série sobre Coronavírus), alcançando mais de 1 milhão de visualização em toda a série. O Blog do IMEB também continua ativo, além de sua atuação nas redes sociais.
Nesse ponto, é perceptível o quanto o marketing se comprova prioridade para os gestores do IMEB. O Dr. Renato estabelece um excelente relacionamento com sua base de clientes e de seguidores e afirma colher resultados lucrativos desse investimento.
Fortaleça sua marca com o seu cliente, antes que o seu concorrente faça isso. Se você estiver querendo produzir conteúdo, comece hoje. Não espere um, dois meses para dizer ‘o concorrente está fazendo, se eu já tivesse começado’… Tem inúmeras formas de produzir conteúdo: texto, vídeo, áudio. É fundamental viver isso hoje e não esperar.
Mensagem do Dr. Renato, médico e um dos sócios do IMEB.
Quando questionado sobre a rotina atribulada da área médica como um empecilho para toda essa produção digital, o Dr. ressaltou a importância de inserir a produção de conteúdo como uma prioridade. Ele entende que, muito além de gerar engajamento para a marca, a produção ativa de conteúdo reflete no respeito da Clínica com seus pacientes, priorizando um relacionamento próximo e que, de fato, compromete-se em retirar as principais dúvidas de seus pacientes.
Impactos do Coronavírus para Clínicas de Aparelhos Auditivos
Resumo da conversa entre Raphael Caitano e a fonoaudióloga Ariane Gonçalves, da Audiofisa.
Assim como na área de nutrição, antes da Covid-19, o Conselho Federal de Fonoaudiologia (CFFA) não permitia o teleatendimento para a atividade desses profissionais.
Recentemente, no entanto, posicionaram-se a favor da teleconsulta e do telemonitoramento, temporariamente. Portanto, o segmento é beneficiado com a oportunidade de preservar o acolhimento de seus pacientes.
No caso da Audiofisa, uma empresa especializada na reabilitação auditiva por meio de aparelhos auditivos, a fonoaudióloga Ariane diz que sua Clínica continua aberta, seguindo todas as recomendações do Ministério da Saúde, bem como do próprio Conselho a respeito de todos os equipamentos de proteção individual. Ela aponta, também, que tem priorizado um contato ainda mais próximo com seus pacientes por meio do envio de mensagens, e que já experienciou o telemonitoramento.
A depender da evolução tecnológica dos próprios aparelhos auditivos e recursos extras, é possível que a fonoaudióloga realize ajustes na prótese do paciente (de volume ou demais configurações) mesmo à distância. Além do atendimento online para tirar dúvidas quanto ao uso e manuseio dos aparelhos auditivos, o time de fonoaudiólogos da Audiofisa disponibiliza o atendimento domiciliar aos seus pacientes, seguindo todas as medidas de segurança necessárias. Para quem necessita de acessórios, como pilhas e desumidificadores de aparelhos auditivos, também podem contatá-los para entrega.
As visitas na Clínica, caíram, naturalmente, mas quem precisa consultá-los é orientado a seguir seu horário a rigor, a fim de evitar o encontro com outros pacientes no local. O processo interno da Clínica foi aprimorado, nesse sentido, espaçando o horário entre as consultas para reduzir o fluxo de pessoas.
No que se refere ao marketing, a Audiofisa manteve sua produção de conteúdo intacta e continua dedicada no contato com toda a sua base de leads. Nesse ponto, a Ariane reforça que, dentro de alguns cortes necessários, o marketing tem sido considerado como um grande investimento para o momento.
O mundo se transformou. Quem não ligar para o marketing digital agora, já era, vai ficar pra trás…
Ariane Gonçalves
Dicas práticas para contornar a crise do Coronavírus em sua Clínica
Com base em tudo o que foi discutido, algumas orientações são válidas para todos os segmentos e precisam ser ressaltadas. Acompanhe!
? Posicione-se diante da crise e transmita segurança aos seus pacientes
O mundo está sendo afetado pelo Covid-19 e os impactos, além de econômicos, estão atingindo o intrínseco do ser humano. Sua Clínica não será mais a mesma, seus colaboradores não serão mais os mesmos, nem mesmo seus pacientes. Portanto, a comunicação da sua clínica deve ser humanizada e empática.
Além disso, se antes alguns pacientes não se preocupavam tanto com questões de higiene do seu estabelecimento e com demais boas práticas do atendimento clínico, esse cenário tende a mudar. Mais do que nunca, é hora de transmitir segurança aos seus pacientes com muita clareza nas informações e detalhamento de todos os procedimentos e protocolos internos que o envolvem.
Se a sua clínica precisou interromper determinados atendimentos temporariamente, mantenha-se em contato com seus pacientes por meio dos canais de comunicação disponíveis: telefone, e-mail, WhatsApp ou redes sociais, por exemplo.
Situe seu paciente do atual momento da clínica, de todas as medidas que têm sido tomadas e quanto ao que está previsto.
? Prepare-se para o pós-crise
Complementando o tópico anterior, em caso de atendimentos e procedimentos que estavam agendados e precisaram ser cancelados, mantenha esses pacientes informados quanto aos possíveis próximos passos.
Além disso, esse é o momento de manter sua presença digital ainda mais ativa, a fim de atrair potenciais pacientes. Essa crise irá acabar e, quando isso acontecer, haverá muita demanda reprimida a ser suprida. Fortaleça seu posicionamento digital para que a sua Clínica seja lembrada.
Apostas em iscas digitais, no momento, por exemplo, a fim de captar cadastros em seu site, é uma excelente forma de alimentar esses contatos com conteúdo para que, quando tudo normalizado, possam ser informados do funcionamento da Clínica.
? Invista no marketing médico e produza conteúdo
Novamente, é tempo de produzir conteúdo! Como vimos no relato do Dr. Renato, do IMEB, ele conseguiu viralizar vídeos da Clínica ao começar a produzir conteúdos sobre o novo coronavírus. Da mesma forma, você deve oferecer conteúdo relevante pensando na sua persona. O segredo aqui é simplesmente esse: quais são as dúvidas mais comuns do seu público? Como você pode agregar valor para ele nesse tempo de isolamento?
Enquanto muitas empresas param, essa é a sua oportunidade de continuar ativo e captando a atenção de potenciais pacientes.
➡️ Para atrair tráfego orgânico ao seu site, invista na produção de conteúdo para Blog com SEO (técnicas de otimização para mecanismos de busca). É fundamental ser consistente nessa produção e definir uma periodicidade fixa para as publicações.
➡️ Para gerar lead, insira formulários no seu site ou invista na divulgação de Landing Pages. Você pode inserir um cadastro para newsletter ou divulgar um material gratuito (uma isca digital, em formato de e-book, infográfico, webinar, o que fizer mais sentido para o seu negócio).
➡️ Para qualificar o seu lead, insira campos personalizados nos seus formulários. O que qualifica um bom lead para a sua clínica?
➡️ Para se relacionar com a sua base, envie campanhas de e-mails (com conteúdo relevante!) e mantenha-se ativo nas redes sociais.
➡️ Para fortalecer sua autoridade no meio médico, cogite investir em redes como o Linkedin com a produção de artigos mais científicos.
➡️ Para fortalecer sua autoridade no digital, invista na produção de vídeo e humanize a marca. Sabe-se, também, que o algoritmo do Google privilegia conteúdos conforme a autoridade de quem escreve para o assunto em questão. No meio médico, portanto, é fundamental que um profissional da saúde assine as produções digitais e, no caso de vídeos, que também sejam produzidos por profissionais da saúde.
Leia também:
Marketing Digital para Médicos: guia com dicas de como fazer
? Invista no marketing de indicação (utilize o NPS)
Sabe-se que o Código de Ética do Conselho Federal de Medicina (CFM) proíbe uma série de condutas em relação à publicidade médica, como uso de foto de paciente no estilo “antes x depois”, anúncios de equipamentos ou de procedimentos, uso de expressões como “o melhor atendimento”, além de iniciativas como “indique um amigo e ganhe x% de desconto”.
Mas, isso não significa que não existam outros meios de contar com o marketing de indicação. Inicialmente, concentre-se em proporcionar uma excelente experiência ao seu paciente. Essa ação por si só é básica e já irá favorecer com que a sua Clínica seja naturalmente indicada.
Além disso, utilize a metologia NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld. A metodologia consiste em uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?
? Aqueles que respondem de 0 a 6 são considerados clientes detratores da marca.
? Aqueles que respondem entre 7 e 8 são considerados clientes neutros.
✔️ Já os clientes que respondem de 9 a 10 são considerados clientes promotores da marca.
E o que fazer com essas informações? Após criar um padrão fixo de envio da NPS aos seus pacientes, estimule aqueles que responderam com a nota entre 9 e 10 a avaliar sua Clínica no Google Meu Negócio. Com essa simples ação você garante uma exposição gratuita no principal buscador do mundo e gera mais tráfego ao seu site. E destaca-se: quanto maior for a sua nota na ferramenta, mais o Google irá te favorecer nos resultados de busca por usuários.
? Qualifique-se durante uma possível pausa
Essa prática, claro, é válida para qualquer profissional ou segmento nos dias atuais e sempre. Mas vale ressaltar.
Esse é um excelente momento para rever o posicionamento da sua Clínica, por exemplo. Além de pensar em formas de se adaptar melhor ao digital, que outras oportunidades não tem sido exploradas? Há alguma qualificação necessária para o seu time de colaboradores? Há algum treinamento que possa ser realizado?
O que te distingue do mercado hoje? Qual é o valor real percebido pelos seus pacientes no seu atendimento? Fazer um bom diagnóstico interno, seguido de um plano de ação de melhorias.
Estude e busque por pesquisas e novas referências do seu segmento.
? Reduza custos e, se necessário, a sua margem de lucro
É possível negociar algumas contas, o aluguel da sua clínica ou demais custos? Então, faça isso. O atendimento caiu? Você pode considerar antecipar férias ou reduzir a carga horária temporariamente da sua equipe. E, sim, se for necessário, ajuste a sua margem de lucro em cima dos atendimentos médicos ou de demais parcerias.
O mais importante, neste momento, é preservar o seu caixa para que consiga sobreviver a este período. Assim que tudo isso passar, sua clínica seguirá estruturada e poderá recuperar esses ajustes temporários.
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Fechar ou não fechar a minha Clínica para minimizar os impactos do Coronavírus na Saúde?
Não existe resposta pronta aqui, mas muita análise de mercado, conforme o seu segmento. Conforme os segmentos pontuados por aqui, aqueles que têm a possibilidade de atender online, devem fazê-lo. E, nesse ponto, vai muito além de uma condição momentânea, mas de seguir uma tendência natural de mercado.
Clínicas de nutrição ou de psicologia, por exemplo, podem conduzir seu atendimento sem qualquer prejuízo com o uso da tecnologia. Portanto, adaptem-se a essa realidade e busquem avançar na qualificação desse tipo de atendimento, alinhando as expectativas com seus pacientes.
Em muitos outros casos, como no odontologia ou oftalmologia, o atendimento à distância costuma ser inviável, a não ser em casos de orientações básicas, indicações de boas práticas etc. No entanto, lembre-se: no que se refere à saúde, sempre existirão demandas emergenciais que precisarão ser atendidas.
Uma dor de dente ou um aparelho que quebrou e começou a arranhar a boca de um paciente, por exemplo, não pode ser ignorado. Uma gestante também não poderá interromper o acompanhamento com o obstetra. Um paciente de grau elevado, cujos óculos quebram, precisará de uma nova receita. Pacientes com doenças graves precisão continuar seu tratamento, dentre tantos exemplos que poderiam ser citados.
Portanto, indicamos que não interrompa por completo suas atividades. Reduza o horário de atendimento, se for o caso, indicando ao paciente que está disponível em casos emergenciais.
Autorização da Telemedicina no Brasil
Em função da pandemia, o Conselho Federal de Medicina (CFM), bem como o Conselho de especialidades específicas da área da saúde, autorizou o uso da telemedicina no Brasil, visando preservar a saúde, tanto dos pacientes como dos médicos. A medida, a princípio, é temporária e restrita ao atual momento; mas traz à tona uma discussão antiga quanto aos atendimentos médicos.
Segundo textual, fica autorizado o atendimento, além do disposto na Resolução CFM nº 1.643/2002, nos seguintes termos:
Teleorientação: para que profissionais da medicina realizem à distância a orientação e o encaminhamento de pacientes em isolamento;
Telemonitoramento: ato realizado sob orientação e supervisão médica para monitoramento ou vigência à distância de parâmetros de saúde e/ou doença;
Teleinterconsulta: exclusivamente para troca de informações e opiniões entre médicos, para auxílio diagnóstico ou terapêutico.
Acesse a íntegra do ofício aqui.
Encare o marketing digital como um investimento
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Mesmo que o fluxo de pacientes atendidos caia, é a sua oportunidade de alimentar a sua audiência com conteúdos relevantes, fortalecendo a autoridade da sua clínica para que, quando tudo isso passar, a demanda reprimida do mercado seja acolhida pelo seu estabelecimento.
Para imergir em toda a estruturação do seu marketing digital, indico alguns artigos para a leitura:
↗️ MARKETING MÉDICO: O GUIA REFERÊNCIA PARA ALAVANCAR O SEU
↗️ QUER ATRAIR PACIENTES? 8 ESTRATÉGIAS EFETIVAS PARA APLICAR JÁ
↗️ 5 SINAIS DE QUE O INBOUND MARKETING É UMA BOA SOLUÇÃO PARA O SEU NEGÓCIO
↗️ PLANEJAMENTO DE INBOUND MARKETING PARA 1 ANO COMPLETO: SAIBA FAZER!
↗️ COMO COLOCAR A SUA EMPRESA NA PRIMEIRA PÁGINA DO GOOGLE?
Leia também:
↗️ 7 DICAS PARA VENDER NA CRISE DO CORONAVÍRUS
↗️ COMO O SEO PODE TIRAR SUA EMPRESA DA CRISE
↗️TELEMEDICINA: O QUE ESTÁ PERMITIDO E COMO FUNCIONA?
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