Como mapear as dores dos seus pacientes para estratégias de marketing

Marketing Médico - Fabio Campos

Assim como é imprescindível que o médico seja capaz de diagnosticar a queixa de um paciente para poder tratá-lo da melhor maneira, também é fundamental que clínicas, consultórios, laboratórios e hospitais sejam capazes de mapear as dores dos seus pacientes para usar isso em suas estratégias de marketing.

Daí você deve estar perguntando: mas por que isso é importante?

Primeiro – independentemente do marketing – mapear essas dores vai te ajudar a identificar soluções mais relevantes (e lucrativas) para oferecer, falhas que você precisa corrigir, além de revelar oportunidades que possam estar hoje fora do seu radar.     

Falando especificamente do marketing, para ser capaz de criar conteúdos que se conectem com as pessoas e gerem nelas o interesse por clicar, depois consumir e, finalmente, curtir/comentar/compartilhar, é preciso que esses conteúdos estejam alinhados com suas dores e necessidades.

Se o seu marketing não for capaz de mapear essas dores para usar como matéria-prima, seus conteúdos vão passar tão despercebidos pelo celular do seu público como um navio à noite no horizonte distante do mar.

Então venha comigo aprender como fazer isso!

Como mapear as dores dos pacientes

Ter as dores dos seus pacientes perfeitamente mapeadas pro seu marketing é o maior patrimônio que você pode ter para o seu marketing.

1. Recorra ao seu time de atendimento

Por mais óbvio que possa parecer, muitos gestores ou donos de clínicas não recorrem, como deveriam, ao time de atendimento para colher informações que possam ser úteis para a comunicação com o paciente e para estratégias de marketing.

Para o mal ou para o bem, praticamente todas as insatisfações, queixas, reclamações e dores dos pacientes acabam, direta ou indiretamente passando pelo filtro da equipe de atendimento; e aqui nos referimos tanto a telefonistas, atendentes da recepção, equipe de triagem (em caso de hospitais) e até mesmo o porteiro.

Essas equipes terão acesso a diferentes tipos de dores, queixas e insatisfações dos seus pacientes, por exemplo:

  • Telefonistas – São os telefonistas que em geral têm um primeiro contato com os pacientes, ouvem suas necessidades, reclamações e fazem os agendamentos.
  • Recepção – A equipe de recepção é a que terá o primeiro contato físico com esses pacientes, vão esclarecer dúvidas, atender possíveis solicitações, lidar com a impaciência da espera pelo atendimento, entre outros.
  • Triagem – No caso de hospitais, é comum ter um setor de triagem, que faz essa separação dos pacientes pela gravidade de suas queixas.
  • Porteiros – Talvez você nunca tenha pensado em recorrer a esses colaboradores, mas é com eles que muitos pacientes reclamam sobre problemas para estacionar, dificuldade para encontrar a sala da clínica, por exemplo.

Se você parar para analisar, você tem um grande tesouro de informações sobre seus pacientes aí mesmo com sua equipe de atendimento; informações que podem ser usadas tanto pelo seu marketing quanto para melhorar os serviços e o próprio atendimento de sua clínica.

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2. Recorra à sua equipe médica

Após passar por sua equipe de atendimento, é para sua equipe médica (e demais profissionais de saúde) que seus pacientes trarão efetivamente suas dores e suas queixas.

Por mais que deva ser respeitado o sigilo médico, quanto às queixas dos pacientes, é possível levantar informações quantitativas e as impressões da equipe médica (e paramédica) em relação ao que mais percebem de necessidades dos pacientes nas consultas.

É importante destacar que, aqui, é possível colher informações em um nível diferente das que falamos no tópico anterior. Enquanto que lá você tinha acesso a questões mais externas, relacionadas a dificuldades de acesso e insatisfações gerais, com seus profissionais de saúde você pode ter uma noção mais apurada da razão central da vinda do paciente até sua clínica.

Esses dados podem ser uma fonte inesgotável de pautas e insights sobre temas que podem ser abordados nos conteúdos do seu marketing, trazendo informações relevantes e esclarecendo dúvidas. 

Além disso, entender as principais queixas de quem te procura pode ajudar até a reposicionar e adequar os serviços oferecidos por sua clínica.

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3. Faça pesquisas com seus pacientes

Além de recorrer às suas equipes internas, você também pode mapear as dores dos pacientes perguntando diretamente a eles!

Mas como fazer isso sem incomodá-los e de um jeito que gere interesse neles em responder?

Uma boa maneira é enviando um formulário de pesquisa que seja fácil e rápido de responder, e que os pacientes possam dar as respostas no momento mais confortável para eles.

Para isso, você pode recorrer ao Google Forms (ou Formulários Google), que é uma ferramenta gratuita, na qual você pode adicionar as perguntas mais relevantes para entender as dores e necessidades dos seus pacientes, por meio de opções de marcar, campos para respostas abertas, comentários, entre muitas outras opções.

Além disso, a aplicação ainda gera gráficos automáticos, agrupando as respostas por categorias que você pode definir.

Para enviar essa pesquisa aos seus pacientes, você pode orientar sua equipe de atendimento a solicitar a autorização dos pacientes para enviarem essa pesquisa – não envie sem antes perguntar – e, após isso, enviar um link por e-mail, WhatsApp ou SMS.

Colher, usar e guardar informações pessoais dos seus pacientes requer cuidado e atenção à legislação. Veja neste artigo como fazer isso sem infringir as leis! 

4. Busque o que as pessoas pesquisam e perguntam na internet

Até então, falamos de como mapear as dores dos seus pacientes, mas e quanto às pessoas que ainda não se consultam em sua clínica?

Nesses casos é preciso ter outro tipo de abordagem; por exemplo, levantar as informações que as pessoas buscam na internet.

E, para isso, você pode anotar as dúvidas e comentários que as pessoas fazem nas redes sociais da sua clínica (a melhor fonte) ou mesmo nas redes sociais de concorrentes, caso sua própria audiência não seja muito engajada.

Além disso, você pode recorrer a serviços online gratuitos, que listam o que as pessoas mais procuram na internet sobre determinado tema, como Google Trends, Answer the Public, Semrush ou o próprio buscador do Google que, ao você pesquisar um assunto irá trazer as melhores respostas àquele tema, além do campo “as pessoas também perguntam”.

Em uma estratégia sólida de marketing, você precisa traçar a jornada do paciente. E uma das fases desse processo é a de reconhecimento do problema. Mapear as dores dos pacientes pode ser muito útil para esse tipo de conteúdo. No vídeo abaixo, nosso CEO, Rapha Caitano, mostra como fazer:

Dores dos seus pacientes: use essa informação de forma estratégica!

Neste artigo você conheceu algumas formas de mapear as dores dos seus pacientes para estratégias de marketing. Como dissemos, isso é fundamental para servir de matéria-prima para seus conteúdos, sejam eles vídeos pro YouTube, postagens nas redes sociais ou mesmo artigos pro seu Blog.

Porém, se as informações colhidas sobre seus pacientes não forem usadas de uma forma estratégica, dentro de um planejamento de marketing, é provável que elas não se transformem em resultado efetivo para sua clínica, leia-se: aquisição de novos pacientes, fidelização dos atuais, resultando em aumento de faturamento.

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